분야
hwp1. 기업선정이유
Ⅱ. 본 론
1. 서비스마케팅전략
(1) 외부마케팅-기업과 고객
(2) 상호작용적 마케팅
(3) 내부마케팅
2. 매리어트의 차별화된 마케팅전략
(1)외부마케팅전략
가. 예약 시스템
나. Marriott Rewards Program(고객 보상제도)
다. 글로벌 전략 파트너
라. Marriot.com
마. 온라인 유통망
사. Preference Plus(비서마케팅)
(2)상호작용적 마케팅전략
가. Guest Ware Program
나. L.E.A.R.N Model
다. Fix it, Empathize, Red Carpet, Hero Model
(3) 내부마케팅 전략
가. 직원 교육
나. G.S.S(Guest Satisfaction Survey)
다. Employee of the Month
라. Excellent Service+Consistently
Ⅲ. 향후전망 및 나의의견
메리어트의 구호는 "Excellent Service"이다. 최상의 서비스를 고객에게 제공하자라는 것이다. 그런데 그 뒤에 "Consistently"가 따라 붙는다. 최상의 서비스를 고객에게 꾸준하게 일관성 있게 제공하라는 것이다. 아무리 순간순간 고객과 접촉할 때 종사원이 양질의 서비스를 제공하였어도, 이것이 일관성 있지 못한다면 서비스는 실패한다. 똑같은 종사원이 처음에 체크인할 때는 너무나 잘해주다가, 체크아웃 때는 보는 둥 마는 둥 한다면 고객은 실망할 것이다. 또, 저번에 이 호텔에 왔을 때 너무 좋은 경험을 해서 다시 왔는데, 이번 투숙은 저번과 비교했을 때 질이 떨어진다면 그 고객은 다시 이 호텔에 오지 않을 것이다.
객은 자신이 다른 고객과는 달리 이 호텔에서 “특별대접”을 받는다는 느낌이 들 때 만족도가 더 올라갈 것이다. 이를 위해 메리어트는 몇 가지 프로세스를 정하고 있는데, 특히 프론트부서는 고객이 종사원과 접촉하는 시간이 제일 길기 때문에 체크인/체크아웃 프로세스 교육을 철저하게 하고 있다. 고객은 호텔 종사원들이 하루에 수백 명의 손님을 대한다는 것을 알고 있다. 그런데 만약, 어떤 직원이 자신의 이름을 기억하고 특별하게 세심한 서비스를 제공한다면 어떠할까? “이름 기억하기”는 메리어트가 종사원들에게 강조하는 첫 번째 프로세스이다. 그래서 메리어트는 종사원이 고객을 대할 때 적어도 3번이상은 이름을 불러서 될 수 있으면 고객의 이름을 외울 수 있도록 방침하고 있다.
