분야
hwp1. 선정이유
2. CRM의 정의
3. CRM의 필요성
4. CRM의 기능 및 범위
5. 연구과제
사례 1 : 예약시스템
1. 예약시스템 등장배경
2. 예약시스템 정의
3. 예약시스템 효과
4. 예약시스템 만족도
5. 예약시스템을 통한 경영성과
6. 예약시스템의 문제점
7. 예약시스템의 방향성
사례 2 : 하이패스카드
1. 등장배경
2. 하이패스카드의 필요성
3. 하이패스카드 정의
4. 방법
5. 효과
사례 3 : 리얼스토리
1. 리얼스토리 등장배경
2. 리얼스토리 사례
3. 리얼스토리 효과
4. 리얼스토리 한계, 방향성
1. 개선방안
2. 기대효과
3. 한계점
1. 선정이유
의료서비스는 공공재적 특성, 경험적 특성, 구전효과가 있다. 이 특성을 통해 고객들은 재방문의사를 결정한다. 환자만족은 재방문의사를 결정하는데 절대적 요소이다. 따라서 고객을 위한 CRM 활동을 잘하면 고객만족, 고객감동을 통해 병원의 성과 또한 좋아질 수 있다.
2. CRM의 정의
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 우리말로는 '고객관계관리'라고 한다. 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석·통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획·지원·평가하는 과정이다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
3. CRM의 필요성
1) 병원의 고객들은 생애가치가 높다
2) 병원은 고객과의 직접적인 접촉채널을 가지고 있다.
3) 고객과의 접촉빈도가 잦은 편이다.
4) 병원에서 다루는 고객정보는 다양하면서도 실명화된 정확한 정보이다.
5) 의료서비스가 갖는 경험재로서의 특징이다.
4. CRM의 기능 및 범위
고객 정보관리란, 병원에서 관리하는 고객의 모든 정보를 한 화면에서 모니터링하고 고객과의 커뮤니케이션 및 서비스 업무를 One-Stop으로 처리할 수 있도록 하여 고객 개인별 서비스가 가능하도록 하는 것을 말한다. 고객정보관리에는 고객정보, 고객그룹, 고객평가 등으로 나누며, 고객정보에는 고객 프로파일정보, 환자 이력정보, 고객만족도 및 반응정보, 고객 커뮤니케이션정보 등이 포함된다. 고객그룹에는 고객특성별 그룹설정, 고객그룹 현황관리 등이 포함되며, 고객평가에는 우수 고객 포인트 관리 등이 포함된다.
고객 상담관리란, 고객으로부터의 문의 또는 진료 상담을 체계화된 프로세스에 의하여 접수, 처리할 수 있도록 관리하는 고객 상담센터로서의 기능을 수행하는 것을 말하며, 고객 상담관리에는 상담 및 문의 접수.상담 및 문의 처리 등이 포함된다. 상담 및 문의 접수에는 접수 SMS문자 발송 및 담당자에게 전송하는 기능이 있으며, 상담 및 문의 처리에는 상담 만족도 확인 및 상담 결과 방문 확인 등이 있다.
치과 CRM 활동에 대한 고객 선호도 및 고객 만족도 연구(부산가톨릭대학교 생명과학대학원 병원경영과, 임현아, 2009)
병원 CRM 시스템의 성과분석 및 개선방안에 관한 연구(연세대학교 보건대학원 병원행정학과, 백혜성, 2007)
일산병원 홈페이지 & 예약시스템(www.nhimc.or.kr)
연세 세브란스 병원
서울대학교 병원
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아산병원 리얼스토리(http://healthinfo.amc.seoul.kr/webtvnew/custom/index.do)
