서비스전달 과정 설계요소
분야
hwpⅠ. 발산도 정도
Ⅱ. 서비스 프로세스의 대상
Ⅲ. 고객접촉 형태
Ⅳ. 서비스전달 시스템의 실행전략
이제까지 여러 가지의 서비스분류를 살펴보았다. 본 절에서는 서비스가 전달되는 과정을 지금까지의 서비스분류를 기초로 전개한다. 서비스는 제공방법에 따라, 서비스의 종류가 달라짐을 알 수 있었다. 서비스전달 과정도 서비스를 어떻게 분류하는가에 따라 달라지는데, 이 책에서 제시한 여러 종류의 서비스분류 중 서비스기업 유형에 의한 분류를 통해 발산도의 정도와 서비스 프로세스의 대상, 서비스 고객접촉형태를 구분할 것이다.
(1) 발산도(divergence) 정도
발산도란, 고객화의 정도 혹은 서비스제공자에게 허용된 서비스수준에 대한 의사결정의 정도를 측정하는 서비스 프로세스의 구조적인 한 측면이다.
발산도의 정도에 따라 표준화된 서비스(낮은 발산도)와 고객화된 서비스(높은 발산도)로 나눌 수 있는데, 표준화된 서비스의 특징은 대량적이며, 서비스작업은 낮은 수준의 기술을 지닌 작업자를 필요로 한다. 고객화된 서비스에 있어서는 서비스작업을 수행하는 데 많은 유연성과 판단력이 요구되어지며, 서비스작업자에게 의사결정의 권한이 위임이 되고, 고객과 서비스제공자 사이에 많은 정보가 교환되어지는 특징 이 있다.
