![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0001.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0002.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0003.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0004.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0005.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0006.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0007.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0008.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0009.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0010.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0011.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0012.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0013.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0014.gif)
![[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/756/755387-0015.gif)
분야
hwpⅠ. CRM
1. CRM의 개념
2. CRM의 도입배경
Ⅱ. eCRM
1. eCRM 개념 및 영역
2. eCRM의 영역
Ⅲ. CRM 및 eCRM 프로세스 및 전략
1. CRM 실행 프로세스
2. 부가가치의 창출방안
Ⅳ. CRM 및 eCRM 실행을 위한 커뮤니케이션 수단
1. 전통적인 CRM수단
1) 직접적인 대면접촉
2) 텔레마케팅
3) 다이렉트메일
2. 인터넷기반을 활용한 e-CRM 수단
1) 웹사이트를 통한 개인화 서비스
2) 온라인 커뮤니티의 활용
3) 타겟 이메일의 활용
I. CRM
1) CRM의 개념
기업에게 있어 고객은 수입의 원천이다. 고객의 중요성은 굳이 강조하지 않더라도 모든 경영자들이 인식하고 있을 것이다. 그러나 고객이 중요하다는 것을 깨닫고 고객을 만족시키려는 노력이 시작된 것은 그리 오래되지 않았다. 1980년대 시장 경쟁이 치열해지면서 공급이 수요를 초과하고 소비자들이 선택의 파워를 가지게 되면서부터 기업은 고객의 중요성을 제대로 인식하게 되었다. 그러나 고객에 대한 획일적인 응대는 다양한 고객의 요구를 충족시키지 못했다.1990핀대 들어 정보기술의 발달은 고객의 데이터베이스를 구축할 수 있게 해 주었으며 이를 분석하여 마케팅에 활용하는 이른바 데이터베이스 마케팅(DBM)을 등장시켰다. 그러나 분석에 사용된 고객 데이터는 주로 관리 목적으로 사용되었고 시장의 분류도 기업의 시차에서 일방적, 인위적으로 이루어졌다. 1990년대 후반 고객관리가 기업의 성과와 생존에 직접적으로 영향을 미치게 되면서 CRM이란 개념이 등장하였다. CRM이란 기업의 성장을 위해 가치 있는 고객을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동이며 여기에는 마케팅, 판매, 고객서비스 등이 포함된다. 따라서 CRM의 구현은 이러한 대 고객 관련 활동들과 관련 조직, 업무프로세스 및 인프라를 고객 가치 위주로 재편함을 의미한다.
메타그룹의 CRM산업보고서(1999)에 따르면, CRM에 대한 기본적인 분류는 프로세스 관점에 따라 분석 CRM, 운영(Operational) CRM, 협업 CRM으로 나눌 수 있다.고객데이터를 추출하고 분석하는 시스템인 분석 CRM은 분석을 통해 얻어진 고객정보를 마케팅, 서비스, 판매 등에 활용한다. 운영 CRM은 수평적으로 통합된 비즈니스 프로세스의 자동화로 고객접점, 채널 그리고 프론트 오피스와 백 오피스의 통합을 포함한다. 협업 CRM은 고객과기업간의 상호작용을 촉진하기 위해 고안된 전자우편, 개인화된 인쇄, 전자 커뮤니티 및 다른 유사한 도구들을 포함하는 협업적 서비스 어플리케이션이다.
