분야
hwp2. 서비스 품질의 특성
3. 서비스 품질의 구성모형
1) 2차원 모형
2) 5차원 모형
4. 서비스 품질의 결정에 영향을 미치는 요소
1) 서비스 품질의 구성요소
2) 서비스 품질의 결정에 영향을 미치는 요소
5. 서비스품질과 고객만족의 관계
6. 서비스품질의 측정방법
1) Parasurman 등의 연구 - SERVQUAL
2) Cronin과 Taylor의 연구 - SERVPEPF
참고자료
서비스 품질을 정의할 경우 반드시 고려해야 할 점이 있다. 이 점은 서비스가 객관적 품질보다는 고객의 지각에 의한 ‘지각된 품질(perceived quality)’을 중요시 한다는 점이다(김성혁, 1992).
지각된 품질은 객관적이고 실체적인 품질과는 다르며, 구체적인 제품의 속성을 의미하기 보다는 오히려 높은 추상성을 의미하고, 태도와 유사한 개념이라 할 수 있다. 따라서 서비스 품질은 ‘실체에 대한 소비자의 판단’이라는 개념을 내포한다. 흔히 서비스의 기술적 규격이 품질이라고 생각하는 것이 보통인데, 고객들은 품질을 훨씬 넓은 의미의 개념으로 인식하고 있는 것이다.
그 내용을 정의하기가 어렵고, 품질의 표준화가 어려우며 품질이 최종적으로 고객의 지각에 의하여 결정되는 서비스의 복잡성 때문에, 학자들마다 서비스 품질에 대한 정의가 다양하게 나오고 있다.
Gr?nroos(1978)는 서비스 품질을 “고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교 평가 결과”라고 정의하고 서비스 품질은 고객의 기대와 기술적?기능적 특성 그리고 이미지와 같은 변수들과 함수 관계에 있다고 하였다.
Lewis와 Booms(1983)는 서비스 품질을 “전달된 서비스가 고객의 기대에 얼마나 일치하는가의 척도”라고 정의하면서 서비스품질은 고객의 기대에 일치되도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것을 의미한다고 하였다.
Zeithaml, and Berry(1985)는 서비스품질이 고객이 평가하기에 제품의 품질보다 더 어렵고, 서비스 품질의 지각은 실제 서비스 성과에 대해 고객이 가지는 기대와 비교하여 결정되며 품질의 평가는 서비스의 결과만으로 이루어지는 것이 아니라 서비스의 전달과정도 함께 포함된다고 정리하면서 지각된 품질을 기대-성과 개념에 연관시켰다. 또한 이후의 연구에서 지각된 서비스 품질을 “서비스의 우월함과 관련한 전반적인 판단이나 태도”라고 정의하였다(Parasuraman et al. 1988).
김성혁, 최신 서비스 산업론, 형설출판사, 1992.
안재열, 외식산업의 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구, 대전대학교 경영대학원 논문, 2002.
왕청청, 중국 패스트푸드점의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향, 청주대학교 대학원 논문, 2012.
이유재?라선아, 한국기업의 서비스품질 평가제도 변천과정, 서울대학교출판부, 2006.
이유재?이준엽, 서비스 품질에 관한 종합적 고찰, 경영논집, 서울대경영연구소, 1997.
전인수, 서비스 마케팅, 석정, 1998.
채연수, 교육서비스 품질의 측정에 관한 실증적 연구, 동국대학교 대학원 박사학위 논문, 1999.
최원, 지각된 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 원광 대학교 산업·경영 대학원 논문, 2009.
서비스품질의 영향요소와 측정방법을 분석하였습니다.
