![[품질관리] 고객만족경영-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/79/78796-0001.gif)
![[품질관리] 고객만족경영-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/79/78796-0002.gif)
![[품질관리] 고객만족경영-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/79/78796-0003.gif)
![[품질관리] 고객만족경영-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/79/78796-0004.gif)
![[품질관리] 고객만족경영-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/79/78796-0005.gif)
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![[품질관리] 고객만족경영-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/79/78796-0018.gif)
![[품질관리] 고객만족경영-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/79/78796-0019.gif)
![[품질관리] 고객만족경영-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/79/78796-0020.gif)
분야
ppt(1) 고객의 의미
(2) 고객 개념 변천과정
2. 고객 만족(Customer Satisfaction)
(1) CS 개념
(2) CS 정의
(3) CS 결정 3요소
(4) CS 역사
3. 고객만족경영(CSM)
(1) CSM 정의
(2) CSM 의의
(3) CSM의 사고방식과 원칙
(4) CSM의 효과(필요성)
(5) CSM 도입과정과 그 사례
(6) CSM 추진결과
(7) CSM 추진시 유의사항
4. CSM 기업사례
(1) 리츠칼튼 호텔
(2) 한국 IBM
(3) Toyota
5. 고객만족경영의 시사점
-고객만족경영은 지금까지의 기업 중심적 경영,
즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져
왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해
이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로
바꾸자는 것이다.
고객 만족 경영의 의의
-기업의 목적은 이윤과 생존이기 때문에 고객과 유기적인
관계를 유지함으로써 고객을 만족 시켜야한다
CSM사고방식의 5개 항목(일본능률협회)
① ‘기업의 최종 상품은 고객만족’ 이라고 정의하는 것
② ‘고객만족을 조직적으로 창조할 수 있는 경영’ 의 실현이 필요하다는 것을 결의 하는것.
③ 따라서 우선 고객의 만족을 정기,정량적으로 측정해서 경영의 지표로 삼는 시스템을 구축할 것
④ 다음으로 이 만족측정 결과를 경영자가 직접 선두에 서서 검토하고 제품과 서비스, 또한 사내풍토와 기업활동 전체를 조직적, 계속적으로 쇄신하고 개혁할 것.
⑤ ‘고객만족 향상’을 진부한 애사심이나 귀속의식에 대 신하는, 새로운 시대에 어울리는 경영구심력으로 삼을 것.
