![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0001.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0002.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0003.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0004.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0005.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0006.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0007.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0008.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0009.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0010.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0011.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0012.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0013.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0014.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0015.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0016.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0017.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0018.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0019.gif)
![[서비스경영] 이익훈 어학원의 서비스 문제점 분석 및 서비스품질개선 방안 연구-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/81/80687-0020.gif)
분야
ppt1. 연구의 배경 및 연구의 목적
2. 연구의 접근 방법
SERVICE QUALITY ANALYSIS
1. 고객 불만사례 분석
a. 홈페이지게시판
b. 설문지조사
2. 서비스흐름별 현상과 문제점
3. 기타 부분의 현상과 문제점
BENCHMARKING SUMMARY
1. 벤치마킹 업체 및 벤치마킹 포인트
2. 파고다, YBM, 민병철 어학원등
IMPROVEMENT IDEAS
1. Service Concept
2. PEOPLE
1) 내부고객관리
2) 직원교육 및 관리
3) 외부고객관리
3. PRODUCT
4. PROMOTION
5. PRICE
6. PLACE
7. PHYSICAL EVIDENCE
8. 기타 여러 가지 문제점들
CONCLUSIONS
a. 고객의 주요 불만사례 분석
- 이익훈 어학원의 ‘자유 게시판’ 분석
- 설문지 조사 분석
b. 서비스 흐름별 현상과 문제점
- Fishbone Diagram을 통한 잠재원인 분석
- Service Blueprint 분석
- Service Cycle 분석
c. 어학원 방문을 통한 관찰
- 종로에 위치한 이익훈 어학원
d. 설문조사 및 인터뷰
- 2004.5.22~25일 이익훈 어학원 수강생100명
e. Benchmarking
- 종로 파고다 어학원, YBM, 민병철어학원 외 다수
f. brainstorming
g.인터넷을 이용한 자료조사
고객 불만사례 a. 인터넷 홈페이지
홈페이지에 접속한 고객불만 사례를 분석한 결과, 상담원이나 안내 데스크원의 불친절성과
강의실과 자습실등 시설 환경 문제가 전체의 65%를 차지 하고 있으며, 특히 고객의 첫 접점에 있는 안내데스크원이나 상담원의 서비스 품질 개선이 시급한 것으로 나타남
시사점
직원서비스 불만이 전체의 30%를
차지하고 있음
그러나 시설환경과 관련된 불만이
35%를 차지하고 있어 직원서비스와
함께 주요불만 사항으로 나타남
향후 이익훈 어학원 고객만족도
제고를 위해서는 서비스 품질개선이 시급함
현상과 문 제 점
학원측의 서비스지식과 마인드 부족
- 안내의 중요성 인지하지 못하고 있음
엉뚱한 간판의 위치로 수강생들이 다시 학원을
찾아가야하는 번거로움과 불편함이 있음
부정확하고, 불충분한 안내표시로 학원을 찾는데
많은 시간을 할애하게 됨.
