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pptxINDEXPart 1. 고객행동의 변화Part 2. 은행 재구축Part 3. 앞에 놓인 길 ? 채널너머책을 읽고 느낀 점, 나의 의견
고객행동의 변화Part.1
1.과잉 접속된 소비자가 요구하는 것들 스마트폰과 태블릿 PC의 보급률은 기하급수적으로 증가하는 가운데, UN에서는 인터넷 접속을 인간의 기본적인 권리로 선언하였다. 각종 스마트폰,태블릿 PC, 콘텐츠 스트리밍을 활용한 TV 등 인간은 이제 과잉 접속된(hyperconnected) 세상에 살고 있다. 정보화는 이제 일상생활이 되었고 뱅킹의 미래는 현 시대의 발빠른 고객들에게 어떻게 반응하느냐에 달려있다. 행동의 변화를 이끌어내는 주된 2가지 요소는 바로 심리적 임팩트와 확산 프로세스 이다.현대의 기술과 효율적인 서비스들은 고객으로 하여금 자아실현의 욕구를 충족시킬 방법을증가시켰다. 매슬로우의 위계관점에서 보았을 때 현재의 사람들은 더 많은 동기를 부여 받고 더 많은 통제권을 가지고 있다. 또한 새로운 기술을 채택하고 적용하는데 걸리는 시간은 점점 더 줄어들고 있다. 이러한 확산의 경향이 혁신을 부추기고 비즈니스는 더 큰 유연성이 요구된다. 행동 격변의 4단계에서 2단계와 3단계는 현재 진행 중에 있다. 이제 은행과의 주요 거래 유인은 은행의 모바일 역량, 인터넷 뱅킹의 뒷받침, 은행 적응의 수월함 등의 훌륭한 총 채널 서비스가 될 것이다. “탈은행화”의 확산은 은행 자체보다 뱅킹 유틸리티의 가치를더 높이 평가하고 있다.Part 1. 고객행동의 변화
2.빼어난 고객 경험의 투자 회수 고객은 기업 조직의 구조나 현황에는 관심이 없다. 단지 자신의 요구가 잘 처리되는가만을 관찰할 뿐이다. 고객은 더 나은 경험을 요구하며 이러한 고객 경험이 곧 브랜드 가치가 된다. 은행은 이러한 고객 경험을 다루기 위해 더 효율적인 기업 시스템을 구축할 필요가 있다. 은행은 ‘채널 사일로’ 로부터의 탈출을 위해 효율적인 채널 운용과 고객의 참여 유도가필요할 것이다. 고객이 요구하는 서비스 진행에 막힘이 없는 채널이 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있다. 고객은 더 이상 지점에게 높은 가치와 우선순위를 부여하지 않는다. 인터넷과 모바일채널의 활용이 시급하다. 지속적인 변화를 수용하는 새로운 관리 레이어를 마련해야 한다.또한 은행은 어떤 채널에서 어떤 상품이 가장 많이 판매되는지를 파악하고 서비스 설계를 해야 한다. 서류에 의존하는 비효율적인 프로세스 개선을 위해 관성을 제거해야 한다. 새로운프로세스의 개발을 위해 고객 경험을 다시 설계해야 하고 예산도 새로이 편성한다. 우선적으로 핵심고객들을 설계 프로세스에 참여시켜 봄으로서 그들의 핵심 욕구를 파악할 수 있다. 이를 평가하여 문제점을 식별해내고 프로세스의 개선이 가능해진다.Part 1. 고객행동의 변화
은행 재구축Part.2
3.지점을 구해내는 것은 가능한 일일까? 뱅크 3.0의 기본 개념은 일상적인 거래가 이루어지는 하이카운터 직원을 줄이고,서비스가 제공되는 로우카운터에 초점을 맞추는 패러다임이다. 적은 거래들은 비용이덜 드는 채널로 대체하고 가치가 높고 수익성이 더 좋은 깊이 있는 고객 관계에 초점을 맞추는 것이다. 고객 대 직원의 1:1 면담을 원하는 고객들은 점차 줄어드는 추세이며 디지털로일을 처리하는 고객들은 점차 늘어나고 있다. 이제는 물리적인 공간에 대한 투자보다물리적인 네트워크에 대한 투자가 은행을 살리는 길이다.Part 2. 은행 재구축4.온보딩과 관여 ? 고객 지원을 위한 생태계 단기간에 은행 조직과 고객 모두에게 이익이 될 수 있는 채널의 개선 방법은 다양하다.이메일, 인터넷, 전화/메신저, 트위터, 페이스북 등을 콘택트 센터에 통합하여 운영한다면커뮤니케이션의 효과가 증대된다. 페이스북에서 질문을 하여도 콜센터로 물어보라는답변이 남겨진다면 고객입장에서는 불쾌할 수 밖에 없다. 또한 콘택트 센터 대시보드와 인터페이스의 개편, 서비스 문화의 제고를 통한 스태프의 영향력 상승은 고객에게 더욱 질좋은 판매를 제공한다.
5.웹-수익원 찾기가 여전히 어려운 이유는… 은행의 대부분은 아직 인터넷을 수입원으로 인식하지 않고 있다. 웹에서 팔 수 있는 상품은 무엇이 있으며 어떻게 웹을 활용하여 판매프로세스를 설계할 것인지가 중요하다. 전문가와의 상담을 필요로 하는 매우 복잡한 상품이 아니라면 이제 웹은 지점과 동등한위치의 시장과도 같다. 고객들의 행동분석, 검색 엔진의 개선, 일괄처리 시스템과신용 리스크 관리 시스템 등 인터넷 채널을 개선한다면 웹을 통한 수익 창출이 가능하다.Part 2. 은행 재구축6.모바일 뱅킹-이미 거대하면서도 이제 막 시작된 세계 곳곳의 은행들은 현재 NFC와 월렛, 모바일 뱅킹 등을 받아들이고 있다. 모바일을 통해 개인들은 가진 돈의 유틸리티를 언제 어디서나 편리하게 서비스로서활용이 가능하다. SNS와 위치정보의 발달 등은 고객에게 더 나은 고객경험을 가져다주고 이는 금융기관에 대한 요구를 증대시킬 것이다. 아직까지 안드로이드와 IOS의2강 체제인 만큼 둘 모두에 대한 대안을 마련하고 고객에게 적합한 서비스를 제공하여야 한다.
7.셀프 서비스의 진화 셀프 서비스의 핵심은 사용의 용이함과 신속성에 있다. 작업의 단순화가 가장 중요하다.ATM의 의존도와 그 미래에 대해 고민해보고 변화와 개선의 방법은 무엇인지 생각해볼 필요가 있다. 현금의 입,출금을 제외하고 대부분의 결제서비스는 이제 인터넷과 모바일로 대체되는 추세이다. ATM머신과 모바일 기술의 통합, 모든 기능을 완비한 셀프 서비스 디바이스로의 개발에 대한 연구는 계속 되어야 한다.Part 2. 은행 재구축8.나는 브랜드보다 대중을 신뢰한다 검색 엔진 서비스와 SNS의 위치기반 툴들은 주변인들의 위치와 동시에 브랜드 선호도 기록을 실시간으로 확인할 수 있다.(페이스북의 “좋아요” 등) 이러한 강력한 사회적 브랜드 지지가 상당히 복잡한 문제도 수반할 수 있지만 이는 시장점유율을 확보하고 유지하는 데 도움이 된다. 따라서 은행들은 SNS를 활용하면서 마케팅과 고객 서비스 모두를 아우르는 브랜드 관리가 필요하다. 은행들은 이제 소셜 미디어 플랫폼이 나날이 커지는 대화의 장임을 인지해야 한다.
