분야
ppt운영 특성
6. ending
3. 서비스 청사진
4. 서비스 시스템
롯데 선정 동기
롯데백화점 개요 및 현황
Lotte Department Store.
백화점 업계에서 탄탄한 위치로써 선두해 가는 롯데백화점은 전국을 통틀어 지점이 20개나 되는 거대 기업이라 볼 수 있다. 롯데는 규모의 매장과 다양한 상품구비, 그리고 친절한 서비스 마인드를 통해 일찍이 고객을 위한 진정한 백화점을 만든다는 기업의 목표를 가지고 출발하였다.
롯데는 선진경영기법을 도입하여 모든 면에서 언제나 한 발 앞서 가는 쇼핑공간으로 발전을 거듭 도모하고 대확장 및 문화공간의 마련으로 고객에게 앞선 기업 이미지로 다가가고 있다.
롯데가 백화점 업계내에서 주도적인 위치를 차지하며 롯데만의 브랜드 파워를 높이고 있는 지금의 시점에서 과연 롯데는 어떤 서비스 경영방식으로 지금의 위치를 고수할 수 있는지에 대해서 살펴보고 싶었다.
Lotte Department Store.
1. 선정 동기
서비스 공장
항공사
화물트럭회사
호텔
휴양시설
서비스 샵(shop)
병원
자동차 정비소
기타 수리 서비스
대량 서비스
소매점
도매점
상업은행의 소매 금융
전문 서비스
의사
변호사
회계사
건축사
노동집약도의 정도
상호작용과 고객화의 정도
낮다
낮다
높다
높다
Lotte Department Store.
1. 슈매너의 매트릭스
Lotte Department Store.
해결과제(낮은 노동집약도)
자본의사결정
기술적 발전
절정기의 수요를 회피, 바닥기의 수요를 촉진하는 수요관리
서비스 제공 스케줄링
해결과제
(낮은 상호작용/고객화)
마케팅
인간적 서비스 제공
물리적 환경에 대한 관심
표준화된 운영
절차와 함께 엄격한 상하관계관리
서비스 공장
(낮은 노동집약도/낮은 상호작용 및 고객화)
서비스 숍(shop)
(낮은 노동집약도/높은 상호작용 및 고객화)
대량 서비스
(높은 노동집약도/낮은 상호작용 및 고객화)
전문서비스
(높은 노동집약도/높은 상호작용 및 고객화)
해결과제
(높은 상호작용/고객화)
비용상승 억제
품질유지
프로세스 내 고객개입에 대한 반응
서비스 제공 인력의 개선관리
수평적 상하관계관리
종업원의 충성도 획득
해결과제(높은 노동집약도)
고용
교육훈련
방법론의 개발과 통제
종업원 복지
노동력의 스케줄링
원격입지관리
새로운 사업소의 출범
성장관리
