사례: Demarketing에서 VIP 고객관리까지
① SK텔레콤의 고객층 선별을 위한 스코어링 전략
일반적으로 CRM에서 우수고객을 유지하는 것의 중요성을 20:80의 법칙으로 표현하고 있다. 이것은 상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출에 버금간다는 내용으로 우량 고
1984년 한국이동통신서비스(주)로 설립
1988년 한국이동통신(주)으로 상호를 변경
1989년 기업공개로 한국증권거래소에 주식을 상장
1994년 공개 입찰을 거쳐 선경그룹(SK그룹)에 인수되어 민영화
1997년 사명을 SK텔레콤으로 바꾸어 이동통신 서비스를 제공
1999년 신세대 전용 이동통신 브랜드
CRM의 일부기능을 점진적으로 추진하여 전체적으로 넓혀나가는 단계적 방식의 한 프로젝트
전통적인 캠페인 관리
소수의 고객이 중심이 되는 경우가 많고 다양한 욕구에 부합하지 못하며
고객의 관심도 끌어들이지 못하는 경우도 많음
CaMS의 특성
고객의 욕구를 반영한 활동을 만들
CRM 도입배경
1997년 당시 PCS사업자가 이동통신 시장에 진입하는 등 경쟁 심화
정보기술(IT)환경이 구비되어 있지 않아 고객에 대한 이해 및 분석이 많이 결여
고객관련 데이터는 영업전산시스템 내에 존재, 데이터 분석에 많은 시간 소요
⇒ 지속적으로 경쟁력을 유지, 강화필요
- 정교한 고
CRM 도입배경
1997년 당시 PCS사업자가 이동통신 시장에 진입하는 등 경쟁 심화
정보기술(IT)환경이 구비되어 있지 않아 고객에 대한 이해 및 분석이 많이 결여
고객관련 데이터는 영업전산시스템 내에 존재, 데이터 분석에 많은 시간 소요
⇒ 지속적으로 경쟁력을 유지, 강화필요
- 정교한 고객 이해를