, 회계, 인사 등 회사내의 모든 단위업무가 상호 긴밀한 관계를 가지면서 실시간(Real Time)에 통합적으로 처리된다는 것이다. 이러한 업무통합을 통하여 기존 MIS에서의 부분 최적에서 전체 최적화가 가능하게 되었고, 과업 중심적인 업무처리 방식이 고객 지향적인 프로세스 중심적으로 전환되어진다.
3. 이론적 배경
(1) 관계효익
Gwinner 등(1998)은 다음의 네 가지 관계효익(사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익)을 제시하였다.
가. 사회적 효익이란, 고객과 종사원간의 개인적인 유대관계의 정도가 높은 서비스산업에서 많이 나타난다(Gwinner et al 1998). Reynold와 Beatty(1999)는 사회적 효익을
관계를 지속적으로 유지해 경영성과를 극대화하고자 하는 일종의 경영 전략이다. 고객만족운동, DB마케티, CRM 모두 고객과의 관계를 중시한다는 면에서는 같은 경영전략에 속한다고 볼 수 있다.
차이점으로는 고객만족은 고객접점에서 만나는 고객들이 서비스의 주 대상인 반면, CRM은 회사와의 거래
나. CRM은 도입보다 끊임없는 관리과정이 중요하다.
CRM을 갖추어놓고도 범하는 오류가 있다. 고객의 정보를 모으는 일에서 그런 오류들이 나타난다. 관계를 만들기 위해선 정보가 필요하다. 그런데 보자마자 정보를 열댓가지씩 내놓으라고 하면 기분이 좋을 리 없다. 무슨 혜택이 돌아올지 모르니 고
명확화 하고 비용을 살펴보는데 엄청난 정도의 시간을 들인다. 대체 가능성을 조사하는데 있어서, 경제학자들은 한계 상황에서의 비용과 효익을 살펴보게 된다.
9. The menu of topics to which we can apply economic analysis is endless.
우리는 경제 분석을 적용할 수 있는 화제의 메뉴는 끝이 없다.
Summary 2