고객들의 개인이력을 검색하고 그 고객의 특성을 용이하게 파악할 수 있음.
그러한 과정을 통해 보험설계사는 이탈 확률이 높은 고객을 미리 발견하고 고객의 이탈을 막기 위해 이벤트를 준비하며 친밀한 관계를 유지하기 위해 종점보다 더 애쓰게 됨.
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동부화재의 소비자 중심 경영의 시사
고객만족도 1위 달성은 그 의미가 남다를 수 밖에 없다.
이 같은 결과는 금융지식을 겸비한 재무컨설턴트(FC)를 집중적으로 양성하여 단순 보험상품 판매가 아닌 재산관리 및 컨설팅 서비스 등 복합적인 서비스를 제공했기 때문이다. 또한 ‘고객섬김 역행’ 등 조직문화를 저해하는 요소들을 재정립하
고객 확인 및 접촉 이력 저장기능 이외에 고객의 거래정보, 특이시항 등을 데이터로 저장해 고객의 이용 편의를 도모하고 있다. 아울러 홈페이지, 콜센터 등 다양한 채널에서 접수되는 VOC(고객의 소리)를 2시간 이내로 처리함은 물론, VOC의 처리 과정을 사내 인트라넷을 통해 전 직원과 경영진이 공유할
고객만족경영을 시도하고 있다.
국내 보험업계에서의 고객만족 방안은 고객관계관리 시스템 보완 및 재구축을 통해 우량고객 확보에 전력을 기울이며 신규 고객 확보와 기존 고객의 유지를 통해 수익을 창출하고자 하는 전략적인 경영으로 보험업계의 새로운 반향을 불러일으키고 있다.
이 중에
기존 고객으로부터 나온다는 사실에서 기존 고객관리가 중요한 화두로 등장하게 되었다. 그래서 고객만족을 통한 경쟁우위 확보의 수단이 가장 중요한 마케팅 포인트로 등장하게 되었다. 즉 양적인 팽창보다는 질적인 접근이 요구되어지고 있고 이러한 문제를 해결하기 위해 CRM이 등장하게 되었다