Ritz Calton Hotel
1898년 파리에 호텔 리츠 개관
1902년 런던에 칼튼 호텔 개관
1983년 존슨 부동회사가 리츠칼튼 인수
현재 전 세계 74개의 호텔 운영 중
‘작지만 아름답게’
‘신사숙녀를 모시는 신사숙녀’
최고의 고객을 극진한 서비스로 모시겠다는
‘고객절대만족’ 정신
리츠칼튼 호텔은 서비
리츠-칼튼은 시장을 세분화 할 때 5% 상위층을 주 고객층(집중타겟)으로 놓고, 이들이 원하는 최고를 지향하는 서비스를 제공하려 한다. 리츠-칼튼은 호텔의 대중화, 대형화를 지양(止揚)하고, 작지만 고급스런 이미지를 고수한다. 이러한 차별화는 리츠-칼튼을 신사숙녀를 위한 공간으로 만들며 호텔 전
5. 리츠칼튼의 차별적 집중화 전략
호텔의 모토는 ‘신사와 숙녀들을 모시는 신사와 숙년들’이다. 보다 월등한 고객서비스를 제공하기 위하여 고객이 표현하지 않는 요구까지도 충족시켜 드린다는 서비스 경영철학으로 계최고의 서비스품질을 유지하고 있다. 마이클 포터의 본원적 전략유형 중 차
고객을 상대하기를 바란다는 메시지 인것이다. 이처럼 세계적 수준의 조직에서는 '고객과 현장을 가장 잘 아는 사람이 일선 직원이기 때문에 그들에게 마땅히 권한을 위임한다'라는 서비스 철학을 갖고 있다. 리츠칼튼 호텔의 사례는 이러한 철학이 실제로 어떻게 구현되고 있는가를 잘 보여준다.
신생 호텔이 개장한 지 불과 몇년 만에 업계 최고의 자리에 오르자 다른 호텔의 견제와 공세가 심해졌다고 한다. 게다가 외환위기와 지난해 미국의 9·11테러사건 등은 호텔 업계에서는 치명적이라고 할 정도의 악재였다. 그럼에도 리츠칼튼은 업계 1위의 자리를 놓치기는커녕 수익률과 객실 점유율, 고