소개글
[리츠칼튼 서비스마케팅 사례연구 PPT] 리츠칼튼호텔 기업분석과 SWOT분석및 리츠칼튼호텔 서비스전략과 마케팅사례분석및 리츠칼튼호텔 향후방향제언에 대한 자료입니다.
목차
1. 리츠칼튼호텔 기업소개
(1) 리츠칼튼 기업소개
(2) 경영철학
2. 기업환경분석 (5 Forces Model분석)
3. 경쟁사분석
4. 리츠칼튼호텔 SWOT분석
5. 리츠칼튼 서비스품질 사례
6. 내부마케팅 전략
7. CRM 마케팅전략 분석
8. 서비스마케팅 전략
9. 문제점과 해결방안
10. 결론 및 향후방향제언
본문내용
고객의 불만해소를 위해서라면 상사의 사전승인 없이도 2,000달러까지 지출할 수 있도록 종업원들에게 권한이 위임을 하여 “책임자에게 확인을 하고 오겠습니다.”라고 고객을 기다리게 만들지 않고 대응할 수 있도록 만든 것이다. 예를 들어 실수로 손님의 옷을 더럽혔을 때 세탁 비용을 지급하거나, 고객의 사정에 맞춰 샴페인을 서비스하는 등 개인의 판단으로 2천달러 결재권을 행사한 사례가 많다.그만큼 큰 돈을 모든 종업원이 개인의 판단에 따라 사용할 수 있다고 하면 먼저 그 액수에 놀라는 사람도 많을 것이다. 그러나 개개인의 종업원에게 권리를 부여하였으니 책임을 지고 고객을 상대하기를 바란다는 메시지 인것이다. 이처럼 세계적 수준의 조직에서는 '고객과 현장을 가장 잘 아는 사람이 일선 직원이기 때문에 그들에게 마땅히 권한을 위임한다'라는 서비스 철학을 갖고 있다. 리츠칼튼 호텔의 사례는 이러한 철학이 실제로 어떻게 구현되고 있는가를 잘 보여준다.
하고 싶은 말
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