![[호텔경영] [마케팅관리]`리츠칼튼` 호텔 마케팅전략 및 성공요인 분석(A+리포트)-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/231/230556-0001.gif)
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![[호텔경영] [마케팅관리]`리츠칼튼` 호텔 마케팅전략 및 성공요인 분석(A+리포트)-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/231/230556-0016.gif)
분야
hwp1) 리츠칼튼 호텔의 역사
2) 리츠칼튼 호텔의 신조
3) 리츠칼튼 호텔의 사훈
4) 리츠칼튼 호텔의 전략
2. 호텔 리츠칼튼 서울
1) 호텔 리츠-칼튼 서울의 개요
2) 호텔 리츠-칼튼 서울에서 가장 중점을 두고 있는 경영전략
3) 리츠칼튼 서울의 S.W.O.T 분석
3. 호텔 식음료 업장의 중요성
4. 리츠칼튼의 F&B 매장
1) Food
2) Beverage
3) banquet
5. 리츠칼튼의 차별적 집중화 전략
6. 리츠칼튼의 시장세분화 - 귀족마케팅
7. 리츠의 표적시장
8. 리츠의 포지셔닝
9. 리츠칼튼 서울의 F&B 전망(결론)
참고문헌
호텔의 모토는 ‘신사와 숙녀들을 모시는 신사와 숙년들’이다. 보다 월등한 고객서비스를 제공하기 위하여 고객이 표현하지 않는 요구까지도 충족시켜 드린다는 서비스 경영철학으로 계최고의 서비스품질을 유지하고 있다. 마이클 포터의 본원적 전략유형 중 차별적 집중화 전략을 구사하고 있는 것이다.
리츠-칼튼은 시장을 세분화 할 때 5% 상위층을 주 고객층(집중타겟)으로 놓고, 이들이 원하는 최고를 지향하는 서비스를 제공하려 한다. 리츠-칼튼은 호텔의 대중화, 대형화를 지양(止揚)하고, 작지만 고급스런 이미지를 고수한다. 이러한 차별화는 리츠-칼튼을 신사숙녀를 위한 공간으로 만들며 호텔 전체의 품격도 상승시키는 것이다.
또한 철저히 고객의 가치를 최고로 지켜주는 무결점 서비스를 기업전략으로 삼고 있으며 항상 고객을 위해 행동한다.
리츠-칼튼은 직원 각자에게 권한을 부여하여 능동적인 업무처리를 할 수 있도록 하였다. 이러한 고객만족 철학의 기본은 크레도와 서비스의 3단계, 모토, 20가지 기본 수칙을 통해 잘 나타나 있다. 현재 14,000명의 리츠칼튼 신사 숙녀(직원)들은 이 수칙들을 내재화하여 실천하고 있으며, 이 수칙들을 담은 작은 크레딧 카드인 골드 스탠다드를 늘 몸에 지니고 다니며 익히고 있다.
리츠-칼튼 호텔은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하는 것으로 유명하다. 외부 전문조사기관이 발표한 바에 따르면 이 호텔을 찾은 고객의 95%정도가 "추억에 남을만한 방문" 이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다.
리츠-칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해 주는 것이 "고객 인지 프로그램(Customer Recognition Program )"이라고 불리는 고객 정보관리 시스템인데, 이는 단 한 번이라도 방문한 고객이 전 세계 어느 곳에 있는 리츠-칼튼에 묵게 되더라도, 이미 데이터 베이스에 저장된 정보에 의해 자신이 좋아하는 것, 즐기는 것, 관심 있는 것을 호텔이 파악하고 있어 고객의 취향에 맞게 제공하는 것이다.
이를 위해 리츠-칼튼의 모든 체인점에는 한두 명의 고객 코디네이터(guest recognition coordinator)가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는 자기 호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화 된 서비스의 제공을 위해 이를 활용하는 일이다. 예약고객의 명단이 입수되면 고객 코디네이터는 고객과 리츠-칼튼 체인 호텔 사이에서 일어났던 일을 저장해 놓은 고객이력 데이터베이스에 접속한다.
이 데이터베이스는 1992년부터 구축되었기 때문에 지금은 100만 명에 가까운 고객의 이력과 개인적 취향에 관한 정보가 들어있다. 이 기간 동안 고객 유지율이 25%나 증가하였는데, 이것이 리츠-칼튼의 수익성에 상당한 공헌을 하였다는 것은 두말할 필요가 없다.
「하버드 비즈니스 리뷰」지에 발표된 한 논문에 의하면 고객 이탈률을 5% 줄이면, 기업의 순이익이 업종에 따라 25%에서 85%까지 증가한다고 한다. 이렇게 정보기술을 이용한 리츠-칼튼의 서비스 혁신은 하버드 경영대학원의 교육과정에도 포함되어 있을 정도로 세계적으로 인정을 받고 있다.
또한 이 호텔은 고객만족을 위하여 전 체인점이 공유하는 고객별 정확한 이력관리, 1일 품질지수의 관리를 통한 고객 불만의 개선, 정기적인 내부고객만족도 조사를 통한 개선노력, 품질개선활동을 위하여 QIT를 운영하고 있다.
또한 핵심요구사항은 Gold standard에 의하여 전개되고 있으며, 서비스의 3단계, 9 Step Quality Improvement Process, 고객카드 등은 20가지 리츠-칼튼의 기본수칙 등에 근거하여 운영되고 있다.
마케팅 원론 - 2003년 윤훈현 & 설상철
한국관광호텔업협회 홈페이지 http://www.hotelskorea.or.kr
호텔리어 교육센터 홈페이지 http://www.hotelcodi.com/
Hotel Promotion Portal Site http://www.iseehotel.com/
리츠칼튼 서울 홈페이지 http://www.ritz.co.kr/
리츠칼튼 본사 홈페이지 http://www.ritzcarlton.com
