고객
맞이
■ 기본적 에티켓과 매너를 갖춘 단정한 용모로 고객을 맞이한다.
■ 고객이 방문 시 가벼운 목례를 하고 활기차고 호감을 주는 맑은목소리로 즉시 응대한다.
■ 환영하는 응대자세로 임한다.
■ “안녕 하십니까? OO부서 OOO입니다. 무슨 일로 오셨습니까?
■ 상담하는 지정 장소로 안
고객 발생 원인
1. 직원의 퉁명스런 말씨
2. 지연되는 서비스
3. 약속 불이행
4. 단정적인 거절
5. 직원의 실수,무례함
6. 고객의 기대감에 미치지
못하는 서비스
불만 고객의 욕구
기 억
기대 와 욕구 수용
편안함
환 영
중요함 인식
칭찬,존중
고객
불만고객의 중요성
불만을 말하지 않는
고
전화응대의 중요성
“전화통화는 고객접점의 제1선”
한 통화의 전화가 이미지를 결정합니다.
- 상대방에 대한 판단이나 느낌이 빠른 시간내에 결정됩니다.
“꼭”지킵시다
벨 3회 이내에 빨리 받읍시다.
먼저 인사 합니다.
내용을 정확히 전달합시다.
끝인사를 꼭 합시다.
2초의 여유를 두고
예약은 고객과 레스토랑 간의 약속이며, 고객의 인적사항,
예약날짜, 시간, 인원, 메뉴, 기타 필요 사항들을 고객과
약속하여 제공
식음료부서는 각 영업장별로 예약을 접수하게 되며 다음과
같은 방법이 이용됨
① 직접 예약(방문예약) ② 전화 예약
③ Telex, Teleg
!
☞ 그럴 리가 없다고 생각합니다. 무엇인가 착오가 있었다고 생각합니다.
☞ 예,잘 알겠습니다. 예, 그렇습니다.
【 先客우선의 법칙 】 통화도중 내방고객응대 시 방문고객에게 양해를 구한 후
전화고객응대 먼저!
벨이 3번 이상 울린 후 받으면 반드시 「늦게 받아 죄송합니다」
<중략>