![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0001.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0002.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0003.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0004.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0005.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0006.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0007.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0008.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0009.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0010.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0011.gif)
![[고객만족도] 고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350948-0012.gif)
분야
hwp2. 문제인식을 위한 상황 파악
1) 월별 상담건수 현황
2) 고객상담에 대한 고객들의 만족도
3) 상담불만족 항목과 그 건수
4) 이해의 불만족 유형
5) 상담소요시간 분석
6) 상담의 지역별 현황
3. 문제점과 그 원인 분석
1) 이해의 불만족
2) 상담시간의 길다.
4. 문제해결 방안
1) 지방 상담방법의 개선
2) 통화방법의 개선
3) 제품별 상담 매뉴얼 작성
4) 정보통신망을 이용한 의약정보의 제공
5. 문제 개선 전후의 비교
1) 분기별 상담현황
2) 지역별 상담 점유율 분석
3) 상담 불만족의 감소
4) 기업의 긍정적 이미지 창조
6. 참고자료
이 회사에서는 고객들의 건강에 대한 욕구의 증대, 고객들의 욕구를 파악함으로써 얻어지는 고객정보의 활용, 그리고 소비자들의 권익 옹호 추세에 발맞추어 고객상담방법의 개선으로 의학정보서비스 만족도를 향상시키기 위해 위와 같은 현상을 파악하였다. 이러한 현상 파악으로 드러난 고객상담방법에 있어서의 문제점과 그 원인은 다음과 같다.
1) 고객들이 상담을 통해서 얻을 수 있는 것이 적다(=이해의 불만족)
이러한 문제점은 서울 이외의 지역에서 두드러지게 나타나고 있다. 아직까지도 고객들이 지방상담체가 있는지조차 모를 정도로 지방 소비자 상담실에 대한 홍보가 부족한 상태이며, 고객들이 지방 소비자 상담실을 찾아도 제대로 교육받은 전문인력이 없기 때문에 고객들은 정확한 정보를 제공받을 수 없는 상태이다. 또한, 상담자들은 고객들의 서신상담에 대한 회답을 지연하고 있으며, 심지어 기피하는 경향이 있다.
2) 고객들의 상담시간이 길다(=상담시간이 길다)
지금까지 서울지역에 상담체가 집중되어 있지만 전문인력의 부족과 고객들의 건강에 대한 욕구나 의식구조가 많아 연결이 되어도 고객들은 기다려야 하고, 상담 직원의 부재 시에는 아예 전화상담이 이루어지지 않고 있다. 또한 상담자료가 표준화되어 있지 않기 때문에 주관적인 상담이 이루어지기 일수이며, 주관적으로 이루어지다 보니 상담자들은 고객들을 이해시키기 위해 더욱 과다한 시간이 필요하므로 고객뿐만 아니라 상담자 자신에게도 커다란 불이익이 아닐 수 없다. 그리고 자료의 표준화가 이루어지지 않아서 발생하는 또 다른 문제는 자료 검색의 지연으로 인해 전화 상담 시 상담자들은 제대로 된 설명을 빠른 시간 내에 할 수가 없다.
위에서 살펴본 바와 같이 이 문제점의 가장 큰 원인은 거의 모든 상담시설과 전문인력이 서울에 집중되어 있다는 것과 고객들이 소요하는 상담시간이 보통 8∼9분 정도로 매우 길다는데 있다.
인터넷 사이트-'Daewoong.co.kr.'
