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1. TQM이란?
2. TQM의 발전과정
3. TQM의 원칙과 기본원리
1) TQM의 원칙
2) TQM의 기본원리
4. TQM의 구성요소
5. TQM 실행 시 경영자의 역할과 책무
6. TQM 프로그램
1) TQC 방법론
2) 6σ프로그램
3) ZD 프로그램
7. TQM의 성공요인
8. 뱅크오브아메리카의 TQM - 6시그마 성공사례
참고자료
TQM은 Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum에 의해 주창된 민간기업의 경영철학으로 고객만족의 극대화를 목표로 하고 있으며, 최종생산물에 대한 사후적 평가라는 통제의 개념에서 벗어나 조직문화의 전반적인 변화를 강조하고 생산과정을 중시한다. 이것은 1920년대 미국의 Bell연구소의 Shewhart가 시도한 통계적 품질관리(Statistical Quality Control : SQC)에서 시작되었으며, 2차 대전 중 미 국방성이 Deming을 채용하여 SQC를 방위산업에 적용하면서 품질관리가 조직관리 부문에서 주목을 끌기 시작하였다. 그러나 전후 미국에서는 이에 대한 관심은 줄어 든 반면에 일본에서 1950년대 이후에 SQC를 품질기준에의 적합성과 연결시켜 QC(Quality Control)로 발전시켜 민간부문에서 적용하기 시작하였고, QC는 후에 QA(Quality Assurance : 사전적 품질인증 프로그램), QM(Quality Management : 고객요구에 따른 지속적 품질개선)으로 발전하다가 고객만족을 위하여 조직전체의 참여에 중점을 두는 TQM으로 발전하였으며, 1980년대에 일본의 경제성장과 추월에 위기를 느낀 미국이 이를 다시 역수입하면서 더욱 발전되고, 미국의 민간 기업은 물론 공공부문에까지 광범위하게 적용되고 있다.
우리나라에서는 민간 기업에서 1970년대에 QC운동이 처음 시작되었으며, 1990년 대에 들어와서 TQM으로 발전하여 시행되고 있다. 우리나라에서 TQM을 도입하고 있는 자치단체는 제주도, 경상북도 칠곡군, 경기도 이천시, 서울의 강동구와 강서구 등 5개 기관이며, 충청북도의 경우는 1993년에서 1994년 사이에 도입을 시도한바 있다(박세정 1998).
TQM에 대한 개념정의는 다양한데, 미국의 Federal Quality Institute(1990)는 조직구성원의 실제적인 참여에 의하여 장기적으로 통계적 품질통제방법을 통하여, 문제를 확인․해결하는 구조적인 접근법인 동시에 서비스와 제품을 개선해 나가는 체제적인 방법이라고 정의하였으며, 미국의 국방부(DOD)는 “조직의 모든 수준에서의 향상을 위한 총체적인 노력에서 조직의 모든 구성원들이 참여한 지속적인 개선 활동으로 품질, 비용등과 같은 기능적 목표의 달성과 고객만족의 향상에 초점을 두는 것”으로 정의하였다(Goetsch & Davis 2000). 또한, Morgan & Murgatroyd(1994)은 “TQM은 끊임없이 변화하는 속성을 지닌 고객의 요구에 부응하기 위해 조직 구성원의 폭넓은 참여와 사실에 기초한 의사결정을 바탕으로 조직의 모든 생산 과정에 대한 낭비적 요소를 제거하여 지속적으로 성과를 향상 시키려는 조직문화 전반에 관한 관리방식”으로, Goetsch & Davis(2000)는 “조직의 생산품(products), 서비스, 사람, 프로세스, 그리고 환경(또는 여건) 등에 대한 지속적인 품질 향상을 통하여 조직의 경쟁력을 극대화시키도록 노력하는 사업적 접근방식”으로, 오석홍(1997)은 TQM을 고객에 대한 서비스의 품질을 향상시키기 위하여 고객의 기대에 부응하고자 업무수행방법을 통제하고 이를 지속적으로 개선하는데 조직 내의 모든 사람을 가담시키는 관리방식“으로, 권오철(1999)은 “관리자의 리더십과 전체직원의 참여를 통하여(Total) 고객의 요구에 부응하고자(Quality) 지속적으로 과정을 개선해나가는 관리방식(Management)”으로 각각 정의하였다.
이렇듯 TQM은 단일의 개념으로 정리하기는 쉽지는 않으나, 그 핵심내용으로는 ‘고객만족과 조직의 경쟁력 향상, 리더십발휘와 전 직원들의 참여, 사실에 기초한 의사결정, 지속적인 프로세스의 개선’을 공통적으로 포함하고 있음을 알 수 있다.
2. 박세정, "지방자치단체의 TQM 도입실태, 문제점, 그리고 향후방향", 한국행정학보, 1998.
3. 오석홍, "행정개혁론" 박영사, 1997.
4. 이순룡, "품질경영론: 종합적 품질경영(TQM)", 법문사, 1999.
5. 김동훈, "해운기업의 TQM 활동과 실행성과에 관한 연구", 한국해양대학교, 2002.02.
6. 강현수, "환경시대의 창조적 품질경영", 학문사, 2000.
7. 고용곤, "TQM성공요인과 경영성과 간의 관계에 관한 연구", 창원대학교, 2002.12.
8. 김기영 외 8인, "품질경영", 박영사, 1999.
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