분야
hwpⅠ. CS평가시스템의 정의
Ⅱ. CS평가시스템 컨설팅 프로세스(Tools & Methodology)
Ⅲ. 고객요구 및 이슈파악 (고객요구 Define )
1. VOC란?
2. VOC 시스템이란?
Ⅳ.고객조사(고객만족도 조사)
1. 외부 고객만족도 조사
가) 외부 고객만족도 조사의 정의
나) 외부 고객만족도 조사의 필요성
다) 외부 고객만족도 조사의frame work(면접조사의 예)
라) 조사의 설계
마) 3대 외부 고객만족도 조사
바) 현재 기업이 채택하고 있는 외부 고객만족도 조사의 여러 형태
2. 내부고객만족도 조사(ESI)
가) 내부고객만족도 조사의 목적
나) 고객만족 조사방법
다) 조사의설계
라) 직원 만족도의 요인
마) 조사시스템
바) 자료처리 및 보고서 작성
Ⅴ. CS 평가지표개발
1. KPI(핵심 성과 지표)란?
2. KPI의 목적
3. KPI 요인과 개발.
Ⅵ. CS평가 실행체계 구축
2. pilot test
가) pilot test의 정의
나) pilot test 의 필요성
다) 표본수의 결정방법
Ⅶ. CS평가시스템 실행
1. 목표설정
2. 활동전개
가) 전략적 측면
나) 교육적 측면
① 고객만족경영전략 수립 및 실행프로그램 구축의 목적
② Framrwork
3. EVA
가) EVA의 활용
① 신사업 투자의사결정에 활용
② 업적평가 시스템에 활용
③ 전략수립에 활용
④ 기업가치 평가 지표 (외부 투자자 관점)
⑤ (종업원) 이익분배제도 도입시 활용
나) EVA 유용성
① 기업가치와의 높은 상관성
② 이해하기 쉽고 간단한 지표
③ ROI 대비 장점
다) EVA 한계점
① 전통적 회계시스템의 단점 유지
② 단기적 이익 추구, 장기적 이익 무시
4. BSC
가) BSC의 관점 및 목표
①재무적 관점 (Financial Perspective)
② 고객의 관점(Customer Perspective)
③ 내부 비즈니스 프로세스의 관점(Internal Business Process Perspective)
④ 학습과 성장의 관점 (Learning & Growth Perspective)
5. 바람직한 Balanced Scorecard
6. 평가및 보상
가) 평가 방법
① 모니터링(Monitoring)
② 고객만족지수 평가(NSCI)
③ 내부고객 만족지수(ICSI)
④ 외부고객 만족지수(ECSI)
⑤ 제품 불량률 평가
⑥ 전문기관 이용
⑦ 고객 서비스팀의 운용
나) 보상
① CS 마일리지제
② CS 품질인증제
③ 최저가격 보상제
참고 문헌자료 및 출처
자료처리는 면접조사의 경우 코딩 및 펀칭의 과정을 통해 확보된 raw data를 논리적인 오류가 있는지를 체크하는 크리닝 과정을 거친 후에 통계적 분석작업을 하게 된다. 이 때 분석시 연구목적을
고려하여 고객이 원하는 바를 명확하고도 쉽게 표나 그래프 등으로 표현하여 보고서를 작성하며 별도로 프리젠테이션 자료를 만들어 P.T를 실시하여 고객에게 명확히 전달한다.
Ⅴ. CS 평가지표개발
1. KPI(핵심 성과 지표)란?
기업의 전략을 달성하기 위한 활동의 성과를 측정하는 지표로서, 성과 도출이 미진한 경우 이의 원인이 무엇인지를 신속하게 파악하여 개선 조치가 이루어질 수 있도록 한다. KPI 도출 시에는 관리 중요성, 통제 가능성, 그리고 측정 가능성을 고려하여야 한다. 그렇지 못한 KPI는 구성원을 동기 부여하지 못하는 등 그 활용에 있어 한계를 지닌다.
2. KPI의 목적
KPI를 정립하는 외형적인 목적은 물론 활동 성과를 제대로 평가하는 데에 있지만 기업 활동의 목적이 평가 활동 그 자체가 아니기 때문에 이를 KPI의 궁극적인 활용 목적이라고 할 수 없다. 업무를 수행하는 구성원들과 정기적으로 커뮤니케이션 하는 수단인 평가활동을 통해서 구성원들로 하여금 보다 높은 성과를 창출하도록 동기 부여하는 데 그 궁극적인 목적이 있다. 즉, KPI를 도출하고, 활용하는 궁극적인 목적은 구성원들을 기업이 원하는 방향으로 동기 부여하는 데에 있는 것이다. 그러므로 KPI를 도출할 때 가장 중요하게 고려되어야 할 원칙은 바로 KPI 활용을 통해 구성원들을 동기 부여할 수 있느냐의 여부이다. 특히 바람직하지 못한 KPI를 활용할 경우에는 구성원들의 사고/행동의 초점을 잘못된 방향으로 이끌게 되며, 이는 궁극적으로 구성원들의 의욕 저하를 초래하고, 기업 전체의 성과 저하도 초래하는 결과를 가져올 수 있다.
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