분야
hwp1. Introduce (정의 / 동향)
2. 성공 사례
3. 실패 사례
4. 성공 요인
5. 결론
CRM (고객관계관리: Customer Relationship Management)이란 ‘고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영혁신활동’이라고 할 수 있다. CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객 관계 유지를 중시하는 관계마케팅(Relationship Marketing)과 고객만족(CS), 데이터베이스마케팅(DBM)등이 발전적으로 진화하면서 등장한 마케팅 개념으로, 90년대 들어 그 이론적 틀을 갖추게 되면서부터 많은 기업체에서 고객 관계 마케팅의 일환으로 도입하게 되었다. CRM은 즉각적인 반응에 초점을 맞춘 데이터베이스 마케팅이나 기능적인 면을 강조하는 기존의 관계마케팅과는 다른 개념의, 일대일 마케팅 관점을 강조하며 차별적인 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 고객 중심의 전사적 마케팅 통합 관리체계이다. CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 신규 고객 획득, 우수 고객 유지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화 및 평생 고객 확보를 목표로 고객 분석을 통해 고객을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화하기 위한 일련의 과정이라고 할 수 있다. 이 과정을 통해서 궁극적으로 기업이 얻을 수 있는 것은 바로 고객 만족도의 증가와 직접 마케팅 비용의 절감, 영업을 위한 정보지원, 보다 효과적인 마케팅, 고객 확보 및 유지 비용절감이다. 이러한 과정들은 최근의 발달된 IT 기술의 발달과 인터넷으로 인해 개별 고객 단위로 고객의 가치 측정이 가능해졌으며 어떻게 충성도 높은 고객과 관계를 구축하고 이를 지속적으로 유지 할 것인가를 이해하고 가장 효율적인 방법을 찾을 수 있는 방법을 알 수 있게 되었다. 이를 통해 기업 내, 외부의 데이터를 전체 조직의 관점에서 통합 시스템을 구축하고 이러한 기반 하에서 기업에 필수적인 고객 정보를 데이터 마이닝(Data Mining)을 통한 분석으로 기업의 의사결정을 할 수 있도록 정보를 제공하는 역할을 한다. CRM은 궁극적으로 고객 정보를 데이터베이스화하여 고객에게 보다 질 높은 서비스를 제공하고, 고객과의 적극적인 관계를 구축할 수 있는 수단으로 활용함으로써 고객의 평생가치(LTV: Life Time Value)를 극대화하는 데 그 목적이 있다. 다음에서 왜 고객관계관리를 실시하여야 하는지 그 중요성에 대해 알아보고 CRM의 성공사례와 실패사례를 통해 성공의 핵심 요소가 무엇인지 살펴볼까 한다.
