분야
pptCustomer Relationship Marketing
CRM의 개념
CRM -Customer Relationship Management
Customer Relationship Marketing
CRM이란 “신규고객확보, 기존고객유지 및 고객수익성의 증대를 위하여
지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고 영향을
주기 위한 광범위한 접근” 이다 -미국 Gattner 그룹-
정 의
CRM의 개념
▶고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를
지속적으로 제공함으로서 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객평생가치
를 극대화, 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관리 방법이다.
▶ e-CRM은 인터넷을 중심으로 비용이 적고 개인화 기능이 뛰어난
인터넷에 고객과의 커뮤니케이션을 가능한 집중
정 의
CRM의 개념
데이터베이스 마케팅
대중마케팅
세분화마케팅
틈세마케팅
1:1 마케팅
관계형 마케팅
신규고객 획득
잠재고객 활성화
고객가치 증대
우수고객 유지
평생 고객화 추구
고객 특성에 기초한 마케팅 활동
CRM의 등장배경
대량생산과 제조업 중심에서 서비스업 중심의 산업구조의 변화,
경쟁체제의 돌입과 수요자 중심의 시장
고객의 기대화 요구의 다양화
고객의 구매패턴의 변화
정보기술의 발전
마케팅 커뮤니케이션의 변화
매스마케팅, 표적마케팅, CRM의 비교
특화된 욕구
이질적 구매욕구
동질적 구매욕구
소비자욕구
고객점유율
시장점유율
매출증대의
관심
고객 개개인
특정고객
불특정다수
목표고객
1990년대
70-80년대
1960년대
시대
CRM
표적마케팅
매스마케팅
CRM의 프로세스
정보
수집
분석
고객에 대한 학습
고객에 대한 대응
이윤창출
고객가치 달성
비용절감
고객에 초점을 맞춘 기업 경영
고객접촉
마케팅 계획
고객의 욕구 발견및 세분화
CRM의 목적
CRM의 목적 : 고객에 대한 상세한 지식을 토대로 그들과의
장기적 관계를 구축하고 충성도를 제고시킴으로서
고객의 생애가치(Lifetime value)를 극대화 하는것.
신규고객을 확보하는 것보다 기존고객을 관리하는 것이 비용 효율적
-신규고객 한 명을 확보하는데 필요한 비용을 기존고객을 유지하는데 5배이상
고객 일인으로부터 창출될 수 있는 이익규모는 오래된 고객일수록 높다.
