분야
hwpCRM의 연구 및 비교 분석
PART 1> What is the CRM ?
1. CRM = (Customer Relationship Management)의 개념!
CRM은 고객 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계이다.
- CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객관계 유지를 증시하는 관계 마케팅(Relationship Marketing)과 CS, DBM 등이 진화하여 출현. 1:1 마케팅, 개인화된 마케팅도 단골손님 위주로 운영하던 지역상가의 전통적인 개별고객 서비스로의 회귀를 의미.
CRM은 IT 개념이 아니라 Business 이며, 기업 경영 철학이다.
- 전산 시스템만의 변화가 아니라 경영전략, 조직.프로세스, 고객접점 채널상의 모든 변화를 의미한다.
CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초한다.
- 마케팅패러다임이 제품판매 중심에서 기존의 우수고객을 유지하고 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅으로 이동한것에서 출발!
CRM의 핵심은 가치있는 고객을 파악, 획듣, 유지하는 활동이다.
- 고객 개개인이 문제점을 인식하기 전에 정확한 물품/서비스를 적시에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1:1 관계를 구축한다.
2. CRM의 목적과 의의
CRM의 목적은 고객 만족과 이로부터 오는 매출 증가 이다.
