분야
hwp*환대산업의 양면성-적용방법 제시-
*서비스의 중요성과 영향을 미치는 요인, 개선하기 위한 경영
-Encounterpointers-
-Model Interaction-
-Raw Material-
-Behavior flexibility-
-Empathy-
*Employee Behavior
*Interpersonal sills
-National Restaurant Association 보고서-
* transactional analysis (TA)
*Speechless.
*Expectations : Management Challenge
*Awareness
*Satisfaction
*Perceptions
*Times, They Are A-Changin
-서비스의 외적인 면(timing)
*결론적 요점
*키워드
-훌륭한 사람들을 고용하고 그들을 잘 훈련시켜라
너무나도 많은 환대 산업의 경영자들이 질 높은 서비스에 대한 이렇게나 단순하면서도 훌륭한 처방 법을 무시하고 있다. 여기에 그것을 잘 적용할 수 있는 방법을 제시해놓았다. 거의 100년 전쯤에 James가 간략하게 모든 사업이 가지고 있는 양면성 즉 고객을 만족시키면서 이익을 내는 것에 관해 이렇게 말해 놓았다. 고객을 만족시키지만 이익을 내지 못한다면 곧 사업에 실패할 것이고, 이익을 내지만 고객을 만족시키지 못한다면 고객이 우리를 떠나게 될 것이다. 고객과 사업상에 이익이라는 Penney의 원리는 호텔업과 식당업에도 예외는 아니다. 그러나 고객들을 단순히 생산품(dry goods)으로 만족시킬 수 있다고 말하는 Penney와는 달리 restaurant 과hotels업은 두 가지를 잘 해야 고객을 만족시킬 수 있다. 즉 좋은 생산품(식사, 방)을 제공하는 것과 좋은 서비스(식사를 우아하게 배달해 주거나 방을 적절하게 제공해주는 것) 라는 환대사업의 양면성 때문에 육체적 기대감 과 심리적 기대감(서비스) 둘 다가 만족되고서야 고객들은 만족하게 된다. 서비스는 생산품을 단순히 제공.......................
