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hwp1) E-shop(전자상점)의 성공 사례
- 인터넷 상거래 교재 아마존을 소개한다. 총 고객 경험과 혁신 속도를 바탕으로 선점을 극대화해 처음부터 현재까지 지속적이고 일관된 홍보·광고 전략을 통해 아마존이라는 강력한 인터넷 브랜드를 구축하는 데 성공한 것도 브랜드 가치가 강한 이유 중 하나다. 아마존은 온라인 서점으로 출발한 이후 인터넷 사업의 핵심이 고객과의 1:1 관계에 있다는 것을 보여주었고, 고객 간의 관계를 혁신한 가장 모범적인 사례로 볼 수 있다. 오프라인에서 이미 존재하는 소비자 매장에 대한 온라인 소매점의 가장 취약한 약점은 실속 있는 경험이었다. 이를 극복하기 위해 아마존은 쇼핑 과정 전반에 걸친 고객 경험을 고객의 입장에서 철저히 분석하는 것으로 시작했다. 이 과정을 통해 아마존은 고객들이 실제 서점에서 책을 사는 것과 비슷하거나 더 나은 경험을 할 수 있도록 사이트를 설계하기 시작했다. 신간·추천도서·베스트셀러 코너에서 책을 찾아볼 수 있고, 책 찾기 기능을 통해 단편적인 정보만 아는 책을 찾아 구매할 수 있다는 점은 인터넷 실제 서점의 고객 행태를 완벽하게 번역한 사례다. 책을 구입하기 전에 한두 페이지씩 책을 읽거나 서평, 독후감 등 다양한 정보를 만나는 것이 인터넷을 잘 활용하는 방법이다. 신용카드나 배송주소를 등록하고 주문하지 않은 책을 별도의 과정 없이 장바구니에 담아 손쉽게 주문할 수 있도록 구매 편의성을 염두에 두고 설계된 과정이기도 하다.
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