분야
doc본론
1. 고객만족경영의 개념 ………………………2
2. 고객서비스의 중요성 ………………………2
3. 고객만족경영의 원칙 ………………………7
4. 고객만족경영 전략 …………10
5. 고객접점 개선 및 관리 방법 ………35
6. 사례분석 …………………44
결론 …………………………51
첨부자료
고객만족경영의 개념을 정의함에 앞서 고객만족의 개념부터 이해하는 것이 필요하다. 고객만족이란, 고객의 기대와 욕구에 부응한 결과 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태이다. 즉 상품과 제공받은 서비스의 수준이 기대 이상의 가치가 있으면 재구매의 가능성이 많아지는 만족한 상태가 되고, 그 반대의 경우에는 불만족하게 된다는 것이다. 이처럼 만족은 고객의 상품과 서비스에 대한 사전기대와 실제로 그 상품과 서비스를 이용한 사용성과의 상대적 관계이다.
또한 Msister(1985)는 고객만족을 ‘고객만족 = 인지 - 기대’라는 공식으로 표현하였다. 여기서도 역시 기대보다 인지(상품과 서비스에 대한 사용성과)가 커야 고객만족이 높아진다는 것을 알 수 있다.
여기서 고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대는 절대적인 것이 아니기 때문에 고객의 만족도를 높이기 위해서는 자사의 상품과 서비스를 이용하는 고객의 사전기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공해야 하는 것이다.
이러한 고객만족의 개념에 비추어 볼 때, 고객만족경영이란 사전기대보다 사용성과를 크게 함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영적 노력이라고 할 수 있다
2) 조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
3) Mooney, Kelly, 고객이 정답이다 : 기업이 목숨처럼 지켜야 할 ‘고객존중’ 10
4) 박명호, 조형지(1999) “고객만족 개념의 재정립”, 한국마케팅저널 제 1권 제 4호
5) 김새미(2003) 환경 친화적인 호텔 객실서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 : 부산지역 특급호텔을 중심으로, 영산대 호텔관광경영대학원 석사학위논문
6) 금한나(2003), 호텔 레스토랑의 서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향, 동의대 경영대학원 석사학위논문
7) 구자안(2003) 호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 경기대 국제대학원, 석사학위논문
8) 김중연(2003), 호텔기업의 서비스품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대 국제대학원 석사학위논문
