산업복지론) 감정노동을 하는 사업장을 선정하고 해당 사업장에서는 어떠한 근로자 지원 프로그램들이 필요한지 조사하고 본인의 의견을 제시한다.
분야
hwp2. 본론
2-1. 전화상담원, 콜 센터
2-2. 함께하는 감정노동 집단치유 프로그램 (서울시)
3. 결론
4. 참고문헌
주제 : 감정노동을 하는 사업장을 선정하고, 해당 사업장에는 어떠한 근로자 지원
프로그램들이 필요한지 조사하고 본인의 의견을 제시한다.
서론
세계에는 다양한 직군의 직업들이 존재한다. 육체적인 노동이 주가 되는 직군이 있는가하면 정신적인 노동이 주가 되는 직군도 있기 마련이다. 오늘은 이렇게 다양한 직업군들 중 감정노동을 하는 사업장에 대해 알아보도록 할 예정이며, 선정된 사업장에서 감정노동 근로자를 위해 어떤 프로그램들이 필요한지에 대해 조사해보고 그에 대한 내용들을 알아보도록 하겠다.
감정노동에 대한 사전적 의미는 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동을 감정노동이라고 지칭하고 있으며, 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라고 부르기도 한다.
보통 서비스 직종이나 사람을 대면해야 하는 직종들 중에 감정노동이 많이 포함되어 있는 편이고 대표적인 직종에는 은행원, 전화상담원, 판매원, 영업사원 등의 직종이 있으며, 이런 직종들의 경우 감정노동을 빼놓을 수 없고 전체 근무 중 40% 이상 얼굴 표정, 몸짓 등으로 손님을 대하는 부분이 포함된다면 이를 감정노동으로 일컫고 있다.
감정노동을 오랫동안 해온 근로자의 대다수는 특정 증후군을 겪는다고 하는데 이 증후군은 ‘스마일마스크 증후군(smile mask syndrome)이라 불리며, 감정노동 시간이 길면 길수록 이에 걸리는 경우가 많다고 알려져 있다. 이 증후군은 사람들 앞에서 항상 밝은 모습을 보여한다는 강박에서 시작되는 경우가 많으며, 이에 따라 본인의 감정과 관계없이 얼굴은 항상 웃고 있는 경우가 많다. 얼굴은 웃고 있지만 실제 감정은 우울함을 느끼고 있거나 이에 따라 스트레스가 쌓이기도 한다. 또한 식욕이 떨어지고 무기력하거나 피곤함이 지속되는 증상들도 함께 나타나기도 한다.
2. 본론
1) 전화상담원, 콜 센터
전화상담원이라는 직업은 말 그대로 전화를 통해 어 문제에 대해 개별적으로 지도하거나 조언을 하고 필요한 업무를 처리해주는 일을 한다고 알려져 있다. 전화상담원은 대다수의 직종에 많이 분포되어있는 직업이며, 대표적으로 카드사, 보험사, 다산콜센터, 각종 고객상담 센터 등이 존재한다.
여러 가지 감정노동 직업군들 중에 전화상담원 직무가 실제 감정노동으로 많이 고되다는 것은 TV, 라디오, 인터넷 커뮤니티 사이트, SNS 등의 다양한 매체에서 보도되고 나타나고 있기 때문에 누구나가 다 알 수 있는 내용이라 판단이 된다.
실제로 상담원이 정해진 기준에 맞춰 친절한 응대를 하는 경우에도 일명 ‘진상 고객’이라고 불리는 이들은 상대방의 감정을 상하게 하는 말을 하거나 정책상 불가능한 무리한 요구를 하는가 하면, 심한 경우 욕설과 성적발언 까지도 서슴없이 하는 경우들이 있다.
예를 들어, ‘상담할 자격이 있다고 생각하냐.’, ‘재수없다.’, ‘너네 부모는 널 그렇게 밖에 못가르쳤냐.’, ‘말 귀를 못알아 듣는다.’ 등처럼 정상적인 대화라고 볼 수 없는 대화들이 난무하는 경우도 있다.
아무리 긍정적인 사고를 가지고 있는 사람이라고 하더라도 얼굴도 이름도 모르는 불특정 다수의 사람들에게 심하면 욕설까지 들어야 하는 경우, 또한 하루에 몇 시간씩 몇 년을 들어야 하는 경우, 해당 근로자들읜 정신적인 스트레스와 우울에 시달릴 수 밖에 없는 것이 현실이라고 보여진다. 그렇다면 하루종일 이렇게 많은 사람들에게 감정노동을 해야되는 상담원들에게는 어떤 복지와 어떤 프로그램이 정서적인 부분과 정신, 감정적인 부분에 도움이 될 수 있을까에 대해 알아보도록 한다.
국내에는 위와 같은 감정노동 근로자를 위한 보호센터가 운영되고 있으며, 각 지역별로 ‘감정노동 종사자 권리보호센터’라는 곳이 마련되어 운영되고 있다.
서울시 감정노동 종사자 권리보호센터에서 운영하고 있는 ‘함께하는 감정노동 집단치유 프로그램’에 대해 알아보도록 한다.
2) 함께하는 감정노동 집단치유 프로그램 (서울시)
해당 프로그램은 서울시에서 운영하고 있으며, 감정노동 종사자의 권리보호를 위해 운영되고 있다. 접수기간은 매년 1월 1일부터 12월 31일까지 특별한 기간 없이 지속적으로 접수를 할 수 있게 되어있으며 소요시간은 총 8시간으로 4회로 구성되어져 있다.
대상자는 서울시 소재 사업장의 감정노동종사자로 지정되어있으며 참가신청 후 담당자에게 연락이 오면 가능한 일정에 맞게 조율하여 참석이 가능한 프로그램으로 다양한 직업군과 근무시간 등을 모두 조율하여 누구나 참여할 수 있는 프로그램이다.
- 네이버 지식백과 ‘감정노동’, ‘전화상담원’ 참조
서울시 감정노동 종사자 권리보호 센터 참조
(http://www.emotion.or.kr/content/05program/01_02.php?edu_no=4)
- 안전보건공단 ‘안전을 위한 우리를 We한’ 블로그 참조
(https://blog.naver.com/koshablog/222744422532)
현대산업복지론, 노병일 저, 공동체, 2021.02.25. 참조
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