[마케팅조사] 공감의 기획(empathic design)을 통한 번득이는 혁신(spark innovation)
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분야
hwp질문이 대답을 가져오지 못할 때
관찰(observation)로부터 우리가 배울 수 있는 것
① 사용에 대한 유인
② 사용자 환경과의 상호작용
③ 고객 맞춤화(user customization)
④ 제품에 대한 무형의 속성
⑤ 논리가 서 있지 않은 사용자 니즈
공감적 설계 과정 :
① 관찰
② 데이터 포착
③ 반성과 분석
④ 해결책을 위한 브레인스토밍
⑤ 실현 가능한 해결책의 전형을 발전시키기
Empathic Design as a Culture Shift
By Dorothy Leonard and Jeffrey F. Rayport
혁신을 기반으로 경쟁을 하는 기업이 성공하기 위해서는 신제품과 새로운 서비스에 대한 고객의 욕구를 충족시켜야만 한다. 그렇다면 기업들은 어떻게 고객 스스로도 인지하지 못하는 그들의 욕구를 알 수 있을 것인가? 우리가 공감의 기획(empathic design)이라고 부르는 기법들은 이러한 딜레마를 해소하는데 도움을 줄 것 이다. 이 기법은 고객이 상품이나 서비스를 사용하는 것을 관찰하는 것을 토대로 한다. 하지만 포커스 그룹, 사용성 연구소 그리고 다른 전통적인 시장조사의 문맥과는 달리 공감의 기획, 즉 관찰은 고객이 가진 개인의 환경에서 일상 속에서 수행될 수 있다. 하지만 마케팅 코스에서 배운 것과 다른 공감의 기획을 채택한 기업은 거의 없다. 왜냐하면 조직들이 개발하지 못한 특이한 협력 기술을 요구하기에 기업들은 꺼린다. 하지만 이는 가치 있는 투자이며 신제품에 중요한 아이디어를 주고 새로운 비즈니스로 나아가는데 방향을 바꿀 수 있는 잠재력을 지닌다.
질문이 대답을 가져오지 못할 때 : 상품이나 서비스가 잘 이해되었을 때, 전통적인 마케팅 과학에서는 지나치게 기교적인 방법을 제시한다. 왜냐하면 고객들은 제품에 친숙하고 고객의 욕구를 인지하였기 때문이다. 또한 전통적인 마케팅 과학의 활용은 고객들이 경험에 기인하여 어떤 문제의 해결책이 친숙할 경우에 효과적이다. 하지만 습관은 불편함을 단련시키기에 가끔 고객들은 현재 상황에 너무 익숙해져서 새로운 해결책을 요구할 생각을 하지 않는다. 시장 조사는 고객이 친숙하게 느끼는 패러다임에 연결되어 있지 않은 새로운 기술 능력을 개발했을 때 도움이 되지 않는다.
