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[관광경영] 서비스산업의 중요성과 서비스 기업의 경영과 서비스사례-리츠칼튼 호텔, 프라자 호텔, 신라호텔, 하나투어-

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소개글

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Ⅰ. 서론
1. 소개
2. 기업의 선정 이유

Ⅱ. 본론
1. 리츠칼튼호텔의 서비스 사례
ㄱ. 고도의 개별적 서비스
ㄴ. 황금기준
ㄷ. 3단계 서비스
ㄹ. 전 세계 체인의 데이터 공유
ㅁ. 종업원 개개인의 맞춘 선발

2. 프라자 호텔의 서비스 사례
ㄱ. 친환경 호텔서비스
ㄴ. 영업전에 직원을 혼내지 말라
ㄷ. 젋은층 포섭한 문화 마케팅

3. 하나투어의 서비스 사례
ㄱ. 고객만족 서비스 지향
ㄴ. 전산시스템 인프라 구축

4. 신라호텔의 서비스 사례
ㄱ. 신라호텔(레스토랑)의 서비스 교육 방침
ㄴ. 맞춤서비스
ㄷ. 고객관리
ㄹ. EFL(EXECUTIVE FLOOR)의 구축

Ⅲ. 결론
1. 성공한 서비스 기업의 공통적인 성공 요인
ㄱ. 서비스 인력의 확보와 교육
ㄴ. 융통성 있는 리더십
ㄷ. 잘 듣기와 민감한 반응
ㄹ. 서비스 질의 설정과 평가
ㅁ. 서비스의 일관성
ㅂ. 고객을 위한 전산 시스템

2. 발전방향

3. 시사점

4. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 소개

본 글에서는 서비스 산업에 관련하여 서비스산업의 중요성과 서비스 기업의 경영과 서비스사례를 보이고자 한다.
그 가장 대표적인 사례로 본 리포트에서는 리츠칼튼 호텔, 프라자 호텔, 하나투어 그리고 신라호텔 이라는 서비스기업을 상세 조사하여 그 성공의 핵심 요인이 무엇인지 분석하고 이를 토대로 서비스기업의 성공을 예측하는 모형을 제안하고자 한다.
서비스 산업은 인간과 인간과의 커뮤니케이션이다. 즉 커뮤니케이션을 통해 생활의 이로움 또는 자기과시, 자기만족등 고객이 원하는 욕구를 만들어내고 그것을 고객과 커뮤니케이션을 하는 것이 서비스 산업이 아닐까 생각해보면서 대표적인 사례로 본 리포트에서는 관광 서비스 업체인 리츠칼튼 호텔, 프라자호텔, 하나투어 여행사의 기업의 경영 방식을 조사하여 이를 토대로 서비스 기업의 성공을 예측하는 모형을 파악 하고자 한다.

2. 기업의 선택 이유

ⅰ. 우선 프라자 호텔은 조원이 산학실습을 경험했던 곳으로 한화그룹의 유통·레저 부문 계열사(한화개발)로서의 지속적인 시설 개보수와 서비스 개선, 우수 인력 확보와 양성, 케이터링과 외식 사업 등의 다양한 사업 확장을 통해 특급 비즈니스 호텔로 성장해 왔으며, 국가고객만족도조사(NCSI) 1위라는 최고의 서비스 호텔로서 이를 선정하게 되었다.

ⅱ. 리츠칼튼호텔의 경우 지리적 으로나 규모면에서 인터컨티넨탈 ,하얏트 등 다른 특1급호텔에 비해 열세에 놓여있으며 객실 보유량에 있어서도 다른 호텔에 비해 많지 않다.
그렇지만 " 리츠칼튼이 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있는 것은 바로 "최고급" 이미지와 "고객중심"의 호텔이란 인상이 심어져있다. 규모와 입지에 비해 다른호텔과 경쟁하여 고급호텔의 이미지 전략으로 꾸준한 매출 상승률을 보였다. 리츠칼튼 호텔이 살아남은 경영 전략을 알아보고자 선정하였다.

참고문헌

-장사를 잘하려면 이마트를 배워라. 박종현 지음 무한
-서비스는 이런 것이다. 손대현 지음 백산

인터넷
www.emart.co.kr
www.naver.com
www.google.com
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