![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0001.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0002.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0003.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0004.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0005.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0006.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0007.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0008.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0009.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0010.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0011.gif)
![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0012.gif)
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![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0018.gif)
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![[서비스경영론] 스타벅스 이용자들의 서비스 만족도에 관한 요인 연구-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/169/168052-0020.gif)
분야
ppt1. 조사의 필요성 및 방향
2. 스타벅스 회사 소개
ii. 본론
1. 설문지 내용과 결과분석
2. 갭분석
iii. 결론
1. 조사의 필요성
- 우리 나라의 서구식 식생활 도입과 라이프 스타일의 변화로 빠르고 간편한 것을 선호
- 시간에 쫓기는 현대인의 생활패턴으로 인해 손쉽게 들고 다닐 수 있는
“테이크 아웃”이란 개념 성립
- 가격할인과 스피드화 추세를 반영한 테이크아웃형 커피전문점 출현
- 에스프레소 커피의 점유율 지속적 성장추세
- 시장점유율 경쟁심화로 인한 경쟁력 있는 서비스 품질 요구
2 . 조사방향 및 방법
- 조사방향 -
대표적 커피 전문체인점인 스타벅스를 조사대상으로 선정하여 서비스 품질 측정
서비스에 대한 기대와 인지 측정
서비스에 대한 고객 만족 정도와 문제점등을 이해하고 서비스 개선을 위한 전략 고려
- 방법 -
설문지 : SERVQUAL방법에 기인하여 120명을 대상으로 설문
불성실한 설문 10부를 제외하고 총110부를 조사분석
나이와 성별에 관계없이 무작위로 실시
고객만족도는 5점척도로 설정
1971년 시애틀에서 탄생-현 CEO 하워드 슈츠 회장이 1987년 스타벅스 설립
라이센스 전문점 및 30여개국 총 6800여개의 점포 운영
아라비아산 원두만을 구입해 최고의 맛과 향을 자랑
‘Beans stock’이라는 스톡옵션을 비롯한 양질의 복지제도 실시
1998년 포춘지에 의해 100대 ‘최고의 직장’의 하나로 선정
1990년 100만달러도 되지 않던 이익이 1992년 410만 달러,
1995년 2610만달러로 증가
판매액은 1992년 9300만달러에서 1995년 4억6500만 달러로 상승
당시 전문가들은 향후 5년간 연 36.8% 더 성장 할 것이라 예측
