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레포트 > 경제경영계열

[호텔경영] 효율적인 고객 불만 처리방안

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레포트 > 경제경영계열
2007.06.12
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소개글

[호텔경영] 효율적인 고객 불만 처리방안에 대한 자료입니다.

목 차...........................
고객의 불만과 처리방안의 다양한 사례를 통하여 효율적인 고객 불만 처리방안을 모색해 보자

1. 서 론
고객의 불만 현황에 대한 고찰과 불만 처리의 중요성

2. 본 론
1)고객 불만족 처리 사례

2)객관화 된 고객 불평 처리 방안.
① 고객 불평불만 처리의 중요성
② 고객의 불평 ․ 불만 발생원인
③ 고객 불평, 불만 처리방안
④ 고객의 불평 ․ 불만 처리시의 4단계
⑤ 고객의 불평 ․ 불만 처리시의 유의사항
⑥ 고객의 불평 ․ 불만 처리시의 MPT법
⑦ 고객의 유형에 따른 대응요령

3. 결 론

본문내용

1. 서 론
고객이 서비스에 불만족 할 경우에 정작 클레임을 걸고 수정방안을 요구하는 사람은 단 몇% 에 불과하다. 이때 그 고객의 불평사항에 효과적으로 대처한다면 그 고객은 충성고객이 될 가능성이 있지만 대부분의 고객들은 클레임을 걸지 않고 그 기업에 재 방문을 하지 않는다. 따라서 사전에 고객의 불만사항이 나오지 않도록 하는 것도 중요하지만 고객의 불만사항이 나왔을 때 그들을 그냥 흘려보내는 것이 아니라 오히려 충성 고객화 하기위해 효과적인 고객 불만 처리는 중요하다. 따라서 우리 조는 효과적인 고객 불만 처리 방안에 대하여 알아보았다.

※설문조사 자료를 통한 고객의 불만 현황에 대한 고찰

-설문조사 자료를 발췌하여 현행 고객의 불만족의 형태와 고객의 대응현황에 대해 알아보고자 한다.

【 조사 개요 】
○ 조사기간 : 7. 1(화) ～ 7. 16(수) 휴일제외 13일간
○ 조사대상 : 수도권지역 제조업체 220개사(회수 181개사/회수율 82.2%)
○ 응답기업 분포율 : 대기업 12개사(6.6%), 중소기업 169개사(93.4%)
○ 조사방법 : 전화, 팩스조사

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