분야
ppt2. 홈쇼핑의 정의
3. 홈쇼핑사업의 종류 및 특징
4. 한국 홈쇼핑 선정배경
5. GS 홈쇼핑 회사 개요 (기업 목표)
6. 시장환경 분석
- 거시적 요인분석
- 소비자 분석
- 시장전망
7. 경쟁업체 & 자사분석
- 경쟁업체 분석
- 자사분석
·SWOT 분석
·PLC 분석
·BCG MODEL 분석
8. 전략기획
-STP 전략
-4P’s 전략
9. GS 홈쇼핑의 고객 서비스 전략
10. GS 홈쇼핑 결론
GS홈쇼핑은 고객의 불만 처리만을 위한 국내 최대 규모의 소비자 보호센터를 최고경영자 직속의
독립체제로 운영함으로써 적극적인 소비자보호 정책을 수행하고 있다. 기존의 소비자 상담
부서와는 달리, 소비자 보호센터는 발생 가능한 고객 클레임을 미리 예측하여 사내 전 부문에
경고하고 예방하는 역할을 수행한다. 특히 GS홈쇼핑은 ERP/CRM 시스템에 고객 불만 처리
프로세서를 적용하여 고객 불만사항을 실시간으로 해결하고 있으며 고객 불만 정보 데이터
베이스를 활용하여 '고객 클레임 발생위험 → 발생 → 확산위험 → 확산' 등의 등급으로
'소비자 경보'를 발령함으로써 모든 관련 부서가 적극적으로 고객 불만 발생 요인을 해소하기
위해 노력하고 있다. 또한 PL법(Product Liability, 제조물책임법) 준수와 관련해 감시기능을
강화하여 상품 방송 중 안전사고 예방 설명, 상품 설명서상의 안전 표기 유무 등에 대해 감시활동을
벌여 고객의 안전사고를 미연에 방지하고 있으며, 소비자관련 단체 또는 정부기관의 소비자
보호 기구와 협력 강화를 통해 소비자 권리를 향상시키기 위해 적극적으로 노력하고 있다.
이러한 노력을 인정받아 2004년에는 공정관리위원회 위원장으로부터 소비자 보호
우수기업으로 표창을 받기도 했다.
(7) 고객 아이디어 공모전
GS이숍에서 시행되고 있는 고객 아이디어 공모전은 GS이숍을 이용하면서 아쉬웠던 점이나,
개선점 그리고 원하는 서비스 등 고객의 관점에서 도움이 되는 모든 아이디어를 고객에게서
직접 받겠다는 제도이다. 일반적으로 고객들이 불편사항이나 원하는 서비스 사항이 있어도
귀찮거나 하는 이유 등에서 넘겨버리는 경우가 있는데 GS이숍은 공모전이라는 방식을 통해
고객의 참여욕구를 끌어내어 고객 만족을 높이는데 한몫을 하도록 하고 있다. 공모전은 매월
상시 모집을 하며 채택된 우수 제안고객에게는 GS이숍 적립금(3~5만원)을 제공하고 있다.
