[항공사경영론] 항공사 서비스 사례

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레포트 > 경제경영계열
2009.02.03
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소개글

[항공사경영론] 항공사 서비스 사례에 대한 자료입니다.

1. 항공서비스란?
1) 항공서비스의 의미
2) 항공서비스의 특성
3) 항공서비스의 중요도 만족도 매트릭스
4) 연령별 항공서비스 선호도

2. 항공사 서비스 사례
1) 국외 항공사 서비스 사례
2) 국내 항공사 서비스 사례

3. 경원대학교 재학생을 대상으로 한 설문조사

4. 향후 항공 서비스의 흐름 및 방향 제시

5. 결론

6. 참고문헌

본문내용

1. 항공 서비스란?

1) 항공서비스의 의미
항공 서비스란 항공기라는 유형제를 운항하여 무형제인 운송 서비스를 고객에게 제공하는 것을 말한다. 승무원들이 제공하는 정중한 서비스와 비행경험으로 고객이 느끼게 되는 안락함 및 편리성 등의 서비스가 주된 속성이고 여기에 항공기, 비행시간, 중간 기착지 정도와 같은 부가적 서비스가 수반된다.
항공서비스는 항공기를 이용해서 설정된 항공노선을 따라 비행하면서 승객을 친절하고 안전하게 그들의 목적지까지 운송해주는데 있으며, 비행 중 승객은 항공사가 제공하는 여러 형태의 서비스를 경험하게 된다. 그들이 목적지에 도착했을 때에는 구매대가로 받는 유형재는 없지만 원하는 목적지까지 무사히 도착한 안도감과 함께 비행중의 안락함과 쾌적성 그리고 기내승무원의 서비스를 제공받게 되는 말하자면 서비스가 주된 속성이고 여기에 유형제와 추가적인 무형의 서비스가 수반된 것을 말한다. 이는 단순히 여객과 화물을 실어 나르는 운송의 개념이 아닌 21세기의 국가 경쟁력을 대표하는 복합적 서비스 산업이다.
이와 같이 항공사 서비스는 고정적인 상품과 유동적인 상품으로써의 서비스의 결합으로 완전한 상품가치를 실현한다. 따라서 항공사의 상품은 공간과 인적 서비스의 결합물이라 할 수 있으며 항공사의 상품은 고정적 상품과 유동적 상품의 양면성을 갖고 있다. 고정적 상품으로서 공간(좌석 및 화물실)은 주로 항공기의 종류, 좌석 그 자체의 고유성, 화물실의 광협, 항공기의 유지, 관리 등에 의해 좌우된다. 따라서 항공사가 어떠한 항공기와 항공 스케줄을 채택하느냐가 중요하게 된다.
한편 유동적 상품으로서의 서비스는 출발지에서부터 목적지까지의 운송에 관련되는 일체의 서비스를 포함한다. 즉, 관광객의 경우 좌석의 예약, 항공권을 발매, 시내와 공항간의 지상운송, 공항에서의 탑승수속, 항공사가 제공하는 상품은 좌석의 판매로부터 목적지에 객체를 운송하는 서비스를 완료함으로써 비로소 상품 가치를 실현하게 되고, 지불된 요금에 대한 대가의 급부를 완료하게 된다.
그러므로 항공운송 사업이란 항공사가 항공기를 사용하여 국내 및 국외를 이동하는 승객과 화물 및 우편물을 운송하는 서비스를 제공하는 항공요금과 항공운임을 받아 경영해 나가는 사업체라고 규정할 수 있다.

2) 항공서비스의 특성
① 무형성
항공서비스는 무형성이 지배적이고 노동집약성이 대단히 높은 서비스이므로 고객은 탑승 경험 후에야 항공사 서비스 품질을 인식할 수 있다. 그러므로 고객은 무형성으로 인한 불확실성을 최소화하기 위해 항공사의 평판과 구전 등에 적극적인 관심을 갖고, 서비스 품질에 대한 표시 및 증거를 추구하며, 상표 풍성도에 크게 의존한다. 이러한 고객의 반응에 따라 항공사는 운항횟수, 운항소요시간, 목적지, 도착시간, 중간 기착지 정도, 기내 식음료 등의 유형적 단서나 증거를 강조할 필요성을 갖는다.

② 비분리성
항공서비스는 생산과 소비의 비분리성으로 인해 정기운항 스케줄 상의 항공 서비스가 해당 운항 편에서 모두 소화되지 않을 경우 판매기회는 상실되고 기회손실이 발생한다. 따라서 항공사는 항공좌석 이용을 제고시킬 수 있는 적절한 마케팅 프로그램을 개발하고 적극적 홍보활동을 추진해야 한다.

③ 이질성
항공서비스를 소비하는 활동은 시간, 요일, 월, 계절별로 수요 변동폭이 크다. 특히, 해외 관광여행의 경우는 외부환경 요인인 기후, 경기변동, 국내외 정세, 국민생활의 안정, 환율시세, 정부의 해외여행 정책 등에 영향을 받는다. 그러므로 이를 수용해야 하는 항공서비스 제공자의 생산활동도 자연히 불연속적이 될 수 밖에 없다. 이러한 항공서비스의 이질성으로 인하여 각 항공사는 꾸준히 항공수요가 발생될 수 있도록 마케팅 전략의 개발과 적극적 실천이 요망되며 정지변동 및 경기변동 등 환경의 변화에 민감하게 반응해야 한다.

④ 소멸성
항공 서비스의 소멸성은 과잉생산으로 손실을 발생시킬 수 있을 뿐만 아니라 과소생산으로 이익기회를 상실시키기도 한다. 그러므로 항공사는 유휴 항공기의 보유, 종업원을 다기능화, 대기나 예약제조를 통하여 수요를 제고시키거나 수요와 공급을 일치시켜 나가야 한다.

3) 항공서비스의 분류

참고문헌

항공서비스 불만족 요인과 불평행동에 관한 연구 / 황진웅 한국항공경영학회 2007
공항서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 임창빈 성균관대 대학원 2007
항공사의 기내서비스 품질평가 요인이 고객만족에 미치는 영향 / 고창헌 경기대 서비스경영전문대학원 2007
국내선 항공여객의 항공사 선택속성 분석에 관한 연구 / 오세훈 인하대 국제통상물류대학원 2006
국내 저가항공사와 기존항공사의 서비스 품질이 만족 및 애호도에 미치는 영향 / 이은경 동아대 경영대학원 2007
서비스 회복을 통한 신뢰와 결속에 관한 연구: 항공서비스의 공정성 이론을 중심으로 / 최선이 한국항공대 경영대학원 2006

대한항공 http://kr.koreanair.com
제주항공 http://www.jejuair.net
한성항공 http://www.gohansung.com
아시아나항공 http://www.flyasiana.com

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