[서비스경영] 투어리더의 감정노동

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레포트 > 경제경영계열
2009.07.23
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[서비스경영] 투어리더의 감정노동

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소개글

[서비스경영] 투어리더의 감정노동에 대한 자료입니다.

투어리더의 감정노동
⦿ 서론
‣ 개요
‣ 연구의 목적
‣ 연구의 정황
⦿ 본론
‣ 감정노동이란?
‣ 연구 방법론
‣ 조사결과
• 직업의 일부분으로써 감정노동
• 감정노동의 표적대상
• Emotional display rules
• 개인적인 특성과 감정노동
• 상황적인 특성과 감정노동
• 상호작용
• 감정노동전략
• 감정노동의 결과
• 다른 조사결과: 미적노동
⦿ 결론
‣ 결론
‣ 감정노동을 수행하는 투어리더에게 필요한 것
‣ 연구의 한계점
⦿ 토론주제

본문내용

⦿ 서론

‣ 개요

: 아시아의 많은 국가에서는 해외여행을 할 때 가장 인기 있는 패턴 중의 하나로 그룹 패키지 투어가 있다. 이러한 그룹 패키지 투어의 가장 두드러진 특징은 여행자에게 다양한 서비스를 제공하는 투어리더가 존재한다는 것이다. 이러한 투어리더의 수행은 여행사의 이미지, 고객 충성도, 구전효과 등 여행과 관련한 많은 것에 영향을 미친다고 Mossberg는 주장했다.

==> 때문에 여행 전반에 걸쳐 고객을 돌보는 투어리더들에게 감정노동(Emotional Labor) 의 중요성은 가히 크다고 할 수 있다.

* 감정노동의 개념(Emotional labor)

Hochschild에 의해서 소개된 감정노동이란 "겉으로 드러나는 얼굴의 표정이나 몸동작을 만들어내는 감정의 관리"라고 정의된다.

Zapf는 감정노동의 중요성이 다른 부문보다 서비스 부문에서 더 중요하다는 결론을 내렸는데 이 이유는
첫째, 서비스 질의 평가가 어렵고
둘째, 서비스 생산품이 즉각 소비되고 수정이 불가능하며
셋째, 감정노동이 고객의 감정에 영향을 미치고 그것은 고객의 인식과 행동에 영향을 준다
넷째, 또한 고객의 감정에 영향을 주는 것은 다른 일들을 수월하게 만들 수 있기 때문이 다.

‣ 연구의 목적

: 감정노동에 관한 연구를 하기에 가장 적합한 직업은 감정표현과 그 경험에 대한 수요가 가장 강한 분야이다. -> 관광 산업이 이러한 사례들 중 하나를 제공할 수 있을 것 같다.(Constanti & Gibbs)

그리고 감정노동을 평가하는데 있어서 환대산업 감정노동 평가기준(HELS)과 같이 환대산업을 위한 기준은 마련되어 있지만 투어리더의 특별한 감정노동의 이해는 아직 많이 부족한 상황이다. 그러므로 이 연구의 목적은 투어리더의 감정노동을 심도 있게 조사하고자 하는 것이다. -> 중요한 이슈들을 확인하고 중대한 경영상 암시를 이끌어내기 위해 질적 연구방법이 사용되었다.

‣ 연구의 정황

: 2006년 총 약 8백 5십만 건의 해외여행이 타이완 시민들에 의해 이루어졌고, 이 중 3분의 1 이상이 그룹 패키지 투어로 분류되었다. 이러한 수치는 관광 산업의 번창을 의미하며 수많은 여행 관련 전문가들과 이 분야에 종사하고자 하는 많은 사람들의 수요를 낳았다.(2006년 2,126개의 여행사 -> 2007년 25,297개의 여행사)
이러한 상황에서 타이완의 각각의 여행사는 여행 전반에 걸쳐 고객을 이끌고 서비스를 제공하는 투어리더를 갖추어야 할 것이다. 여기서 투어리더가 지녀야 할 능력을 증명하는 자격증이 있는데 이는 관광국이나 적절한 기관으로부터 수업과 훈련을 통해 제공된다.
관광 산업이 발달하면서 투어리더라는 직업을 갖기를 원하는 사람들이 많아지며 결국엔 공급이 수요를 초과하였다. 문제는 여기서 발생하는데 가격전쟁에서 살아남기 위해 여행사들은 인두세와 비양심적인 커미션 시스템 등과 같이 투어리더에게 해가되는 전략들을 내놓게 된다. 결과적으로 투어리더들은 그들의 일을 더 잘 수행하고 동시에 자신의 이익을 위해 더 많은 노력이 요구된다.

⦿ 본론

‣ 감정노동이란?

: 개념은 앞에서 언급.

특징 1. 감정노동은 고객과 얼굴을 마주한 상황 또는 전화상과 같이 목소리 대 목소리의 상 황에서 발생한다.
2. 감정이 표출되면 다른 사람들의 감정, 태도 그리고 행동에 영향을 준다.
3. 감정의 표출은 어떤 특정한 법칙을 따른다.

* 3번의 특정한 법칙을 emotional display rules라고 하는데 이는 특정한 상황에서 적절한 감정의 표현에 관한 법칙으로써 1973년 Ekman이 언급하였다.

: 표현된 감정은 (1) 이전에 경험한 감정, (2) 외부 감정표현법칙, (3) 내부 감정표현법칙과 잘 매치 될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있다.

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