![[소비자행동] 소비자를 속이는 허위과장광고 사례 조사-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/368/367548-0001.gif)
![[소비자행동] 소비자를 속이는 허위과장광고 사례 조사-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/368/367548-0002.gif)
![[소비자행동] 소비자를 속이는 허위과장광고 사례 조사-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/368/367548-0003.gif)
![[소비자행동] 소비자를 속이는 허위과장광고 사례 조사-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/368/367548-0004.gif)
![[소비자행동] 소비자를 속이는 허위과장광고 사례 조사-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/368/367548-0005.gif)
![[소비자행동] 소비자를 속이는 허위과장광고 사례 조사-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/368/367548-0006.gif)
![[소비자행동] 소비자를 속이는 허위과장광고 사례 조사-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/368/367548-0007.gif)
분야
hwp# 롯데마트의 허위과장광고 사례
# 김주부 이야기
# 소비자 의사결정 과정
1) 문제인식
2) 정보 탐색
3) 대안 평가
4) 구매
5) 구매 후 행동
# 실제 롯데마트의 허위광고 대응 과정
# 실제 롯데마트의 허위광고 사례 관련 기사
# 롯데마트의 허위과장광고 사례
# 김주부 이야기
2007년 7월, 청주에 사는 32세의 김알뜰 주부는 며칠 뒤 시골에서 올라오시는 시부모님께 맛있는 식사를 대접하기 위해 소고기 등심을 구매하기로 하였다.(외적 요인에 의한 욕구발생) 평소 같았으면 그냥 아무거나 샀을 그녀이지만 미국산 소고기 파문으로 인해 소고기를 구입하는 것이 걱정이 되었다.(고관여) 그런데 얼마 전 롯데마트 지면광고지에서 읽은 ‘축산전문가가 직접 미국현장을 방문하여 믿을 수 있다’는 문구가 생각났다.(우연적 노출, 내적 정보탐색) 그래서 이웃에 사는 친구에게 요즘 소고기를 어디서 사먹는지 물어보고(개인적 원천) 친구가 소개해준 대로 인터넷으로 롯데마트 사이트에 접속하여 쇠고기에 대해 알아보니(외적 정보탐색) 가격은 다른 대형마트(고려상품군)에 비해 조금 비쌌지만 곡물사료를 먹여 안전하다는 것을 보고 더욱 믿음이 갔다.(구매 전 대안평가) 그래서 김알뜰 주부는 롯데마트에 방문하여 구매하기로 결정하였다.(계획적 구매행동) 직접 가보니 롯데마트 정육점코너에도 ‘축산전문가 점검’ 과 ‘곡물사료’ 에 대한 내용이 쓰여 있었고(기업 제공원천) 접점직원에게도 재차 확인 후(기업 제공원천) 소고기 등심을 구매하였다.(구매: 복잡한 의사결정) 그런데 그러고 나서 얼마 뒤에 한겨레신문 7월 26일자 17면에서 자신이 구입한 소고기에 대한 광고가 허위광고였다는 것을 읽게 되었다.(구매 후 부조화) 몹시 화가 난 김씨는 롯데마트 측에 전화하여 보상을 요구하였고(구매 후 행동: 판매자로부터 문제해결방안 모색), 자신의 블로그에는 롯데마트의 허위광고에 대해서 포스팅을 했으며(구매 후 행동: 부정적 구전활동), 롯데마트에서는 다시 물건을 구매하지 않겠노라 다짐했다.
# 소비자 의사결정 과정
모든 소비자들의 의사결정 과정은 위의 단계로 설명되어 질 수 있다.
1) 문제인식
문제인식이란 현재의 상태와 자신이 바라는 이상적인 상태의 불일치를 말하는 것이다. 그러므로 김주부는 시부모님에 대접해드릴 음식으로 소고기 등심을 생각하였고 이에 따라 소고기를 필요로 함을 인식함과 동시에 자신이 소고기가 없다는 것 즉 소고기 구입의 욕구가 발생함을 말한다. 이것을 외적 요인에 의한 욕구의 환기라고 한다.
2) 정보 탐색
인식된 문제를 해결할 수 있는 대안을 찾기 위한 정보를 탐색하는 단계이다. 자신의 기억으로부터 정보를 끄집어내는 활동을 "내적 정보 탐색"이라 하고, 외부에서 정보를 구하는 것을 “외적 정보 탐색”이라 한다.
김주부가 소고기를 구입하기위하여 우연히 롯데마트 지면광고지를 본 것을 기억 해 낸 것은 우연적 노출에 의한 내적 정보 탐색이며, 인터넷 롯데마트 홈페이지에서 직접 찾아본 것은 기업제공원천에 의한 외적 정보 탐색 이라고 할 수 있다. 또한 친구에게 얻은 정보는 개인적 원천에 의한 외적 정보탐색이라 할 수 있다.
3) 대안 평가
소비자 구매의사결정과정의 세 번째 단계로 대안들 간의 우열을 판가름하기 위한 단계가 “대안평가”단계이다. 대안을 평가할 때 중요한 고려사항은 "평가기준"과 "평가방식"이다. 평가기준은 제품 내재적, 외재적 정보로 구분할 수 있다.
소비자 의사결정 과정에서 대안평가 과정은 대략 이러하나, 실제로 사람들이 소고기를 사면서 이런 평가기준과 방식에 모두 맞추어 대안들을 비교하는 것은 아니다. 대안 평가에는 시간비용이 들기 때문에 소고기 같은 저관여 상품을 구입함에 있어서 많은 대안들을 꼼꼼히 비교하고 구매하지는 않는다. 그러나 김주부와 같은 경우, 사회적으로 소고기 논란이 계속되고 있고 또 시부모님께 대접할 음식을 준비한다는 상황적 요인 소고기 구입을 비교적 고관여 상품 군으로 생각될 수 있게 하였다. 그래서 김주부는 비교적 많은 정보 탐색을 통해 타 마트의 소고기와 품질을 비교하게 된 것이다. 이처럼 관여도는 상황마다 또 개인마다 상
