![[품질경영] CGV 고객불만족-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0001.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0002.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0003.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0004.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0005.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0006.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0007.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0008.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0009.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0010.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0011.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0012.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0013.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0014.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0015.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0016.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0017.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0018.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0019.gif)
![[품질경영] CGV 고객불만족-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/375/374004-0020.gif)
분야
ppt2.주요 고객의 요구사항(CTQ )은?
3.고객만족을 위한 내부 프로세스
4.개선 대상 항목(개선 project) 선정
5.불량이나 결함정도 파악
6.Process Mapping
7.측정방법과 기준의 확인
8.특성요인도
9.Process Benchmarking
10.변동에 영향을 미치는 Vital Few?
11.Vital Few
12.개 선 방 안
13.마 무 리
쾌적한 환경(청소상태, 인테리어, 화장실)
첨단 시스템
막힘 없는 퇴관
친절한 직원
다양한 영화정보
짧은 대기시간
CTQ : 넓은 대기공간에서 편안한 휴식을 원한다(55%)
BUT, 물리적 공간을 늘리는 것은 사실상 불가능
고객만족을 위한 내부 프로세스
▲ 예약활용
• CGV는 효율적인 예약 시스템을 구축하여 대기시간 단축
• 인터넷, ARS를 통한 편리한 예매
• 서브웨이 티켓팅 예매,
• 예약, 환불 고객을 위한 전용 창구 운영
• 인터넷 예매 티켓 자동 발권기
• 영화 시작 전 100% 환불
▲ 커뮤니케이션 활용
• 입장료 차별화를 통한 수요관리
• 평일 비수 시간대 입장료 4,000원
• 주말 황금 시간대 입장료 8,000원
• 유휴시설 활용율을 높인다.
▲ 공정한 대기 시스템 구축
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마 무 리
CGV의 하드웨어, 서비스 시스템은 우리나라 최고 수준으로 정평이 나 있다. 하지만 우리는 최고의 품질을 위해 고객들의 숨은 불만을 발견하고 이를 개선시키려 노력하였다. 프로젝트의 묘미는 아이디어 회의였다. 특히 개선사항 브래인 스토밍 중 ‘제휴서비스’는 정말 획기적이였다. 보통 CGV는 백화점이나 상가 밀집지역에 위치한다. 따라서 주변 상가들과의 제휴는 실효성이 높다. CGV는 대기 시간동안 쇼핑 또는 오락시설로 고객을 유도함으로써 대기시간 서비스에대한 아웃소싱을 하게되는 효과를 얻게된다. 상가의 입장에서는 고객수가 늘어 매출이 올라가게 되어 득이 된다
