로그인 | 회원가입 | 장바구니 | 고객센터

대학레포트

마이페이지

충전하기

장바구니 0

레포트 > 경제경영계열

[서비스물류론] 서비스 품질에 관한 분석

※ 미리보기 이미지는 최대 20페이지까지만 지원합니다.

분야
등록일
페이지/형식
구매가격
적립금

레포트 > 경제경영계열
2010.08.14
19페이지 / hwp
1,700원
51원 (구매자료 3% 적립)

자료 다운로드 네이버 로그인

추천자료

이력서 2015 상반기 범한판토스 물류영업 자기소개서

[정부개혁론] 정부혁신 사례 연구(관세청 사례를 중심으로)

국제물류운송 DHL분석

우정사업본부 조직구조진단 보고서 우정사업본부의 환경 분석 우정사업본부의 구조

팬택기업조사 기업분석,휴대폰,통신기기산업정의,국내외적발전과정,국제적위상,향후전망,마케팅,STP,4P전략,물류체계 분석

현대택배물류관리론

국내 산업공학의 현황 인천 충북지역 대학

[품질경영] 유니베라 - BSC도입사례

[SCM(산업공학)] SCM(Supply Chain Management)에 관하여

[학사][대형유통할인점]빅마트의 경영전략과 생존전략

소개글

[서비스물류론] 서비스 품질에 관한 분석에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스의 개념 및 분류
(1) 서비스의 정의
(2) 품질의 정의
(3) 서비스 품질의 정의
(4) 서비스 가치
(5) 서비스 만족
(6) 서비스 애호도

Ⅲ. 서비스 품질 측정모형
(1) SERVQUAL
(2) SERVPERF

Ⅳ. 서비스 품질의 분류와 속성
(1) 기술적 품질
(2) 기능적 품질
(3) 사회적 품질

Ⅴ. 호텔서비스의 개념 및 분류
(1) 호텔서비스업의 특성
(2) 호텔서비스의 특성
(3) 서비스 품질에 대한 지각
(4) 호텔 서비스 관련 사례

Ⅵ. 서비스 품질 향상방안

Ⅶ. 결론 및 개선점

< 참 고 문 헌 >

본문내용

Ⅰ. 서론

1990년대에 들어서면서 기업들은 고객만족경영(CSM)에 부쩍 관심을 기울이기 시작했다. 지난 수십년 간 다양한 마케팅활동을 해온 기업들 사이에 고객만족의 개념이 새삼스레 경영의 초점이 된 이유는 고객만족이 결정적으로 기업의 성패를 좌우한다는 사실이 그 어느 때보다도 절실하게 현실화되었기 때문이다. 고객만족이 이루어지지 않으면 고객은 어느 때라도 손쉽게 타회사 상품에서 대안을 찾을 수 있다는 경쟁현실이 기업들로 하여금 고객만족을 경영의 지상목표로 설정하도록 한 것이다. 실제로 월마트, 제록스 등 선진기업들은 방대한 데이터베이스를 이용하여 철저한 고객만족운동을 펼쳐 왔으며, 이러한 고객만족을 기치로 내세우는 시장접근전략은 이들에게 불황을 이겨내는 저력이 되었다.
오늘날의 서비스 기업들은 다양한 수단을 이용하여 소비자들을 서비스 애호 고객으로 만들려고 하고 있으며 이 애호 고객을 통해 기업이미지를 제고하고 신규고객을 창출하려 한다. 이러한 상황에서 고객지향 서비스 기업이 고려하는 서비스 품질과 함께 관련 개념으로 감안될 수 있는 서비스 가치, 서비스 만족, 서비스 애호도 등 전반적인 서비스 품질이 기업의 경영성과에 큰 영향을 미치기 때문에 매우 중요한 요소라 할 수 있다.
소비자들은 자신이 구매하고자 하는 서비스에 대해 과거 경험, 개인적 욕구, 외부 커뮤니케이션에 의해 기대를 갖게 되고 서비스의 실제 소비로부터 성과를 비교함에 의해 서비스 품질을 평가하고 평가의 결과에 따라 편익-비용으로 정의되는 서비스 가치와 서비스 만족에 영향을 줄 수 있으며 이를 통해 다음번에도 그 서비스 제공자를 이용하려는 애호로 이어질 수 있다.
최근의 경쟁 환경의 격화로 고객에게 질 좋은 서비스를 전달하고 서비스 품질을 혁신하는 것이 필수적인 전략으로 간주되고 있다. 그러나 서비스기업의 서비스 품질개선을 위한 종합적인 전략을 제시하려는 노력이 많이 이루어지고 있지 않다. 따라서 본 보고서는 기존의 서비스품질 대한 연구들을 기초로 특히 호텔 분야의 서비스 품질에 대해 알아보고 그 개선방안을 제시하려 한다.

참고문헌

▶ 한숙영·김민주.(2006) “관광산업의 서비스품질 측정 연구에 대한 비판적 소고: 국내 호텔서비스품질에 관한 연구를 중심으로.” 『 관광연구 』21(2) : 213-233

▶ 김용만·김규열·신현.() “서비스 품질과 서비스 가치가 서비스 만족과 서비스 애호도에 미치는 영향.” 경남대학교·영남대학교 경영학부 교수·박사논문

▶ 김정만(1997) “호텔 서비스품질이 소비자 만족에 미치는 영향에 관한 연구: 서울시내 특2급 호텔을 중심으로,” 『 관광학연구 』20(2) : 154-174

▶ 정승환(2006) “호텔정보시스템활용이 서비스품질에 미치는 영향.” 『 호텔리조트카지노연구 』5(2) : 245-257

▶ 김월호(2001) “문화관광상품의 서비스품질에 관한 연구.” 강원대학교 : 박사학위논문

▶ 변정우·서현숙(2010) “지역 특1급 호텔의 다차원적 서비스편의성과 지각된 가치, 고객만족, 행동의도와의 관계에 대한 연구.” 『 호텔경영학연구 』19(1) : 55-72

▶ 金烔淳(1998) “서비스품질 개선방법에 관한 고찰 및 연구 제안.” 배재대학교 경영학과 교수 논문.

▶ 이학식·김영(1999) “서비스 품질과 서비스 가치.” 『 한국마케팅저널 』1(2) : 77-99

▶ 이문규(1999) “서비스 충송도의 결정 요인에 관한 연구.” 『 마케팅연구 』14(1) :21-45

▶ 네이버 블로그 참조(검색어: 서비스품질경영)
- http://cafe.naver.com/tourmaster.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=69
- http://blog.daum.net/withview/15801275
- http://blog.naver.com/yibeom?Redirect=Log&logNo=19761416

▶ 스토리서치 : http://www.storysearch.co.kr/story?at=view&azi=75741

#서비스 #서비스물류론 #물류론 #분석 #품질

오늘 본 자료

오늘 본 자료가 없습니다.

이 분야 인기자료

이 분야 신규자료