[서비스마케팅] KT 콜센터의 7P

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레포트 > 경제경영계열
2010.10.01
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소개글

[서비스마케팅] KT 콜센터의 7P에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

1. KT소개(기업현황)
2. KT콜센터 소개(마케팅부서 조직도)
3. KT 광주 콜센터 소개(현황, 조직도, 2010 운영목표, 2010 고객감동 7H)

Ⅱ. 본론

1. Price : 콜원가 분석
2. Promotion : O/B 운영현황(O/B 시스템, O/B에 의한 판매비율)
3. Product : 표준화 상담안(QPI), 서비스 상품 제작 기준, 상담특허
4. Place : 콜연결기준, 수용가능콜비율, 콜담당지역, 콜센터 위치 결정기준(접근성)
5. Physical Evidence : 콜센터 장비관리, 상담사 경험관리, 콜센터 문화형성방법
6. People : 상담사 교육, 센터-상담사간 커뮤니케이션
7. Process : 고객만족도조사, 콜서비스 처리 시간

Ⅲ. 결론

1. KT 광주 콜센터 강점, 약점 분석(상담특허, 콜센터 문화형성, 커뮤니케이션)
2. 개선방안

본문내용

3. Product

(1) 표준화 상담안(QPI)

KT는 첫인사부터 마무리인사까지 표준화된 상담안(QPI항목)이 있으며, 친절, 신속성, 정확성 항목을 토대로 상담을 진행합니다. 또한, 상품설명에 대한 상담은 작성된 스크립트를 통해 고객에게 표준화된 설명을 통해 이루어집니다.

(2)서비스 상품 제작 기준

서비스 상품을 제작하는 기준에는 통화품질, 요금제, 서비스의 세 항목으로 구성되어 있습니다. 통화품질의 경우, 3G망 투자확대, 통화망 확대, 네스팟(아이폰) 확대, 무선환경 투자 확대를 목적으로 상품을 제작하며, 요금제의 경우, 저렴하면서 고객니즈에 맞게 다양하게 제작됩니다. 또한, 서비스의 경우 고객만족․감동을 추구하는 최상의 서비스를 제공하는 기준으로 제작합니다. 일례로, KT의 결합상품의 경우에는 2009년 6월 유무선 통합상품(Qook, 메가패스, Qook TV)을 출시하였고, 이는 국내최초로 고객에게 많은 혜택을 제공했습니다.

(3) 상담특허

KT는 소리보호시스템(음성인식시스템)의 상담특허를 가지고 있습니다. 이는 아바타가 고객의 음성을 인식하고 상담하는 시스템으로 현재 부산지역에서 시행하고 있으며 곧 전국으로 확산될 예정입니다.

4. Place

(1) 콜연결기준

KT콜센터는 자동분배시스템을 통하여 콜을 연결하고 있습니다. 일반 고객에 따른 차별을 두지 않고 먼저 연락이 온 고객부터 연결하는 선착순제도입니다. 그러나 고객군, 즉 고객분류에 따라서 따로 연결되기도 하며 전문상담의 경우에도 따로 연결되는 시스템으로 운영되고 있습니다. 또한 우수고객의 경우에는 상담이 별도로 이루어지고 있습니다.

(2) 수용가능콜비율

대체로 콜센터에는 하루 10000콜 정도 연결이 되며 콜에 따른 응답률은 대게 97%입니다. 하지만 13~23일에 해당하는 청구기간에는 응답률이 다소 낮은 92%입니다. 여기서 응답률이란 상담사 연결 요청콜에 대한 응답률이며 KT는 98%이상을 목표로 하고 있습니다. 그 밖에도 콜센터 관리지표에는 S/L도 있는데 이는 서비스레벨로서 연결 시 몇 초 만에 연결이 되는가를 나타내며 20초, 40초, 60초, 80초로 나뉘어집니다. 현재 KT는 S/L 20초를 목

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