[마케팅] CRM - 고객맞춤 서비스

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레포트 > 경제경영계열
2005.03.17
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경영경제 CRM 레포트

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소개글

[마케팅] CRM - 고객맞춤 서비스에 대한 자료입니다.

1.CRM의 정의
2.CRM 경영의 특징
3.CRM의 등장 배경
4.CRM구축의 기본 전제
(고객 관계 가치 모델 창출)
5.CRM의 실제운용
▶로열티 고객을 만족 시켜라
▶인터넷상의 고객접점 개선
▶공동 마케팅
▶소비심리 분석과 강화
6.CRM의 확장과 현재 추세
7.CRM의 나아갈 방향

본문내용

1. CRM 경영의 정의
-. CRM(Customer Relationship Management) - 고객관계관리

1).의의
①고객과의 보다 인간적인 신뢰관계를 전제로 하되 고객의 진정한 니즈(needs)를 발견하여 그것을 충족시키고 감동을 불러일으킬 수 있는 전략적인 대안과 경영기법을 발굴
②회사 체제를 철저한 고객 지향으로 바꾸는 적극적 경영기법
③고객 주권 : 고객은 단순한 수요자가 아니라 막강한 경쟁력의 중심에서 권한과 의사결정권을 행사하는 주도자
④고객과의 네트워크 강화→경영의 안정과 고객을 통한 안정적, 장기적인 수익구조를 실현
2). 개념
①고객과의 신뢰를 쌓아가는 경영활동
고객과 1 대 1 관계로 제품을 거래하거나 서비스를 제공하는 과정에서 커뮤니케이션이 형성된다. CRM은 이와 같이 다양한 고객접점과 커뮤니케이션 상황에서 고객이 원하는 가치와 행동을 바탕으로 우호적이고 친밀한 관계를 설정하고 유지함은 물론 고객의 로열티와 평생가치의 극대화를 꾀하여 궁극적으로는 기업의 가치를 극대화하는 경영기법으로서 장기적 관점에서 전개해야 한다.

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