[호텔관광서비스] MOT 고객접점서비스 사례분석

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레포트 > 경제경영계열
2010.11.24
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소개글

[호텔관광서비스] MOT 고객접점서비스 사례분석에 대한 자료입니다.

1.M. O. T 의 정의

2.원격 /간접적 /직접적 접점 유형

3.진실의 순간 cycle

4.M . O . T개념의 발생기원

5.MOT가 기업이미지와 전망에 미치는 영향

6.노드스트롬의 서비스인

7.M . O . T 성공과 실패 사례

8.아웃백

9.크리스피 도넛

10.일본 MK택시

11.효과적인 고객접점서비스의 결정요인

12.새롭고 이색적인 고객접점서비스

13.이것도 MOT ?

14.감정노동자를 아십니까?(동영상 시청)

15.결론

본문내용

● '도넛 극장(doughnut theater)' 컨셉 : 도넛을 제조하는 시설을 갖추고 직접 제조하는 과정을 고객에게 보여줌
내가 먹을 도넛이 어떻게 만들어지고 있는지 눈으로 직접 볼 수 있기 때문에 음식에 대한 신뢰도가 생기게 되고 더불어 도넛
이 구워지고 시럽이 묻혀지는 전 과정을 눈으로 보게 되면서 보는 즐거움 또한 고객들은 누리게 되는 것이다.

● 'Hot Doughnuts Now' : 크리스피도넛 매장에는 'Hot Doughnuts Now' 라는 빨간 네온사인이 있다. 이 네온
사인에 불이 들어오면 방금 만든 신선한 도넛을 맛볼 수 있다.
도넛을 구매하러 온 고객뿐만 아니라 지나가던 잠재고객들에게도 체험 샘플을 제공함으로써 고객들에게 만족감을 주게 되고
제품 그 이상의 것을 판매하게 되는 것이다. 제품 그 자체가 아니라 고객들이 크리스피 크림 도넛과 매장에서 느끼는 감성적
인 친밀감이 성공요인으로 들어맞은 것이다.

예절정
항상 겸손한 마음으로 고객을 대한다
조심스런 몸가짐으로 대한다

정확성
고객이 원하는 정보에 즉각적으로 반응한다
상품지식과 기술을 확고히 숙지한다
프로그램에 대해 정확이 알고 있다
약속된 시간에 이행한다

융통성
일반적인 상식으로 사고한다
기다리는 고객에겐 양해를 구하고 얼마나 기다려야 하는지 알려준다
NO라고 말하지 말고 YES 가 될 수 있는 방법을 찾아본다

친밀성
고객에게 관심을 보인다
고객을 반갑고 기쁘게 대한다
고객에 대해 좀 더 알기 위해 노력한다
고객의 이름을 기억하고 불러준다

진실성
가식적이지 않고 진실하다
정성을 다해 마음에서 나오는 행동을 한다
고객에게 잘 된 일이 생기면 진심으로 축하한다

타이밍
눈이 마주치면 인사하거나 미소를 보낸다
참가자가 보이면 바로 일어선다
민첩하게 행동한다
상황에 맞는 스킨쉽을 한다

#고객 #도넛 #서비스 #접점 #고객접점서비스

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