![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0001.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0002.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0003.gif)
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![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0007.gif)
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![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0010.gif)
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![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0012.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0013.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0014.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0015.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0016.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0017.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0018.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0019.gif)
![[소비자 행동론] 최근 인터넷의 급속한 확산과 구전커뮤니케이션, 부정적 구전에 대한 기업들의 노력-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/482/481583-0020.gif)
분야
hwp* 인터넷에서의 구전커뮤니케이션
1. 구전커뮤니케이션의 효과
2. 온라인 구전커뮤니케이션의 특징
3. 온라인 구전 커뮤니케이션 관리의 중요성
□ 본론
1. 부정적구전의 확산 사전방지를 위한 기업의 마케팅노력
*온라인 구전커뮤니케이션과 기업
1) 임직원과 네티즌 간 커뮤니케이션을 강화하라
2) 인터넷을 실시간으로 모니터링 하라
3) 부정적 이슈에 선제적으로 대응하라
2. 부정적구전이 발생했을 경우 기업의 대응노력
○ 델 컴퓨터 사례
○ Kryptotite 사례
*블로그를 이용한 대응
*온라인 부정적 구전에 대한 대응방안
□ 결론
1. 온라인을 넘어 오프라인까지 선도하는 인터넷
2. 향후 인터넷 미디어의 영향력은 더욱 증대할 전망
3. ‘일방적 PR’에서 ‘쌍방향 커뮤니케이션’으로의 변화를 인식
4. 인터넷 커뮤니케이션의 기본은 ‘공개’와 ‘솔직’
5. 실험정신을 가지고 네티즌과의 커뮤니케이션 경험을 축적
6. 개방적이고 균형감 있는 커뮤니케이션 환경 조성
*끝마치며
□ 부록
‘眞實의 榜’에는 해당 사안과 관련된 내용을 최대한 객관적으로 간단명료하게 제시하여 불필요한 추가 논란을 방지
- 코카콜라, 스타벅스, P&G 등은 계속해서 자사를 괴롭혀온 루머를 불식 하기 위해 ‘眞實의 榜’을 운영
공신력 있는 기관으로 하여금 루머가 사실이 아님을 밝히도록 하고 이를 ‘眞實의 榜’에 게시함으로써 신뢰성과 객관성을 확보
- 스타벅스는 2008년 “아랍의 이스라엘 봉쇄 협조하고 있다.”는 루머에 시달렸으나, 유대인단체(ADL)의 “전혀 사실이 아니다.”라는 증언을 ‘眞實의 榜’에 게시
‘眞實의 榜’을 운영하는 기업들은 루머를 인터넷에 게시하면 루머가 확산될 수도 있다는 것을 인지하고 있음에도, 솔직한 해명이 더욱 효과적일 것이라는 강한 신념으로 이를 추진
▷ 기업사례: 코카콜라
2. 부정적구전이 발생했을 경우 기업의 대응노력
▷ 성공: 델(DELL) 컴퓨터 사례
① 첫 번째 사례
2005년 6월 21일 저널리즘 교수이자 세계적으로 유명한 블로거인 제스 자비스라는 사람이 ‘거짓말하는 델’. 짜증나는 델, 이라는 글을 블로그에 올린다. 내용은 아래와 같다.
인터넷에 올라온 제스 자비스의 델 컴퓨터에 대한 불만 글
얼마 전 새로운 델 노트북을 샀다. 구매 후 4년 동안 고장 났을 때 집에서 서비스를 받을 수 있는 패키지에 많은 돈을 지불했다. 이 컴퓨터는 엉망이고, 그들의 서비스는 온통 거짓말 투성이다. 컴퓨터 하드웨어와 관련해 나는 모든 종류의 문제를 겪고 있다. 라는 내용이었다.
이글은 엄청난 반향을 불러일으켰다. 미국 소비자들 사이에서는 제품에 대한 불만을 인터넷에 올릴 때 제목을 “....suck" 라고 붙이는 게 하나의 유행처럼 됐다.
○ 마케터라면 무조건 알아야할 마케팅 키워드 / 세스코 사례 / 이서구저 /위즈덤하우스
○ LG주간경제 : 온라인리스크 어떻게 대응 할 것인가? 2005. 2. 23
○ 델 컴퓨터 사례 : http://blog.naver.com/ryanplee
○ kryptonite 사례: http://blog.iyglog.com/1
○ 세스코 : http://www.cesco.co.kr/ 고객 질의응답
○ 인터넷 커뮤니케이션 시대의 기업 대응 전략/ 삼성경제연구소/ 신형원
○ Trust "Media" 사람들이 실제로 정보를 얻는 경로/ Edelman·Intelliseek 공동 출간
