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레포트 > 사회계열

[CRM] 고객 관계 관리

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레포트 > 사회계열
2010.12.21
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소개글

[CRM] 고객 관계 관리에 대한 자료입니다.

1.What is the Customer?
2.CRM
3.CRM의 구축
4.데이터 마이닝
5.CRM의 기대 효과와 제한점
6.도입 사례

본문내용

고객가치의 평가 지표
수익기여도(Revenue)
이익 기여도(Profitability)

 고객과의 거래에 대해 예상되는 미래수익의
흐름과 총 비용을 적절한 비율에 따라
현재의 총 가치로 계산한 지표

고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는
제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을
오래 유지시키고 결과적으로 고객평생가치(LTV)를
극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 프로세스

★ CRM의 핵심 마케팅 경쟁력은 시장점유율(market share)이 아닌
고객점유율(customer share)

★ 평균적인 회사의 비즈니스 중 65%는 만족을 얻은 기존고객을
통해 이루어진다(20:80의 파레토 법칙)

고객유지

     1) 고객의 니즈(needs)에 대한 지속적인 만족 제공
     2) 고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점에 적절하고 차별화된
서비스를 지속적 제공
     3) 고객과 다양한 채널을 통한 지속적인 대화

고객확보

     1) 신규고객을 통한 고객확보
     2) 제휴를 통한 신규고객 확보
    3) 우수한 잠재적 수익성과 영향력을 지닌 고객군에 기업자원 할당
     4) 고객 재유치, 교차판매, 고객유지를 위한 캠페인(campaign) 창출

Operational CRM(실행 CRM)
영업, 마케팅 및 고객서비스를 연계한 거래 업무 지원과 통합 비즈니스 프로세스의 자동화
Analytical CRM[분석 CRM)
모든 고객채널을 통해 입수된 정보를 통합 / 분석 하여 마케팅 기획과 응용에 활용하고 실제 마케팅에 응용된 정보를 피드백하는 과정
Collaborative CRM(결합 CRM)
고객 접점들 간에서 이루어지는 관계의 배치와 커뮤니케이션에 관한 모델, 고객 친밀도 / 유지율 증대 및 신규 고객 창출 지원

참고문헌

참고문헌
고객관계관리와 데이터 마이닝 / 교우사 / 김연형 외 3명 지음
e-비즈니스 모델에 맞는 e-CRM / 거름 / 김재문 지음
“E-비지니스 운영” 10주차 강의자료 / 백동현 지음
고객 관계 관리론 / 경부댁학교 MIS Lab
각종 검색싸이트(Naver, Empas)
류승범의 easy CRM

#고객 #관계 #CRM #관리

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