[경영정보] CRM 고객관계관리 전략

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레포트 > 경제경영계열
2011.09.08
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소개글

[경영정보] CRM 고객관계관리 전략에 대한 자료입니다.

목차
1.CRM의 기본적 이해
2.CRM의 역할과 구조
3.CRM 전략의 수립
4. CRM 역량과 성과 평가

본문내용

▶ CRM의 시스템의 역할
기업의 CRM전략을 더욱 효율, 효과적으로 수행하는 기술적 기반 제공

1. CRM의 기능적 요구사항
①상호 작용 데이터의 획득-고객행동패턴이나 고객의 대응태도 획득

②데이터웨어하우스 저장 -고객데이터 저장 및 고객별 데이터를 누적시키는 프로파일링 수행

③분석을 통한 유용한 정보 추출

④CRM 활동의 기획 - 마케팅, 영업, 고객서비스 등의 영역에 걸쳐 다양한 CRM 활동을 기획

⑤CRM 활동의 전개 - CRM 활동들을 각종 채널(인터넷, 콜센터, 이메일 등)을 통해 전개

⑥모니터링 및 성과 분석 - 구매 결과 및 CRM 활동을 구성하는 모든 변수들에 대한 효과 평가

1. 분석 CRM
전체 CRM시스템의 기반이 되는 영역으로 데이터의 효과적인 분석

데이터마이닝
데이터들 속에서 내재된 데이터들 간의 패턴이나 관련성을 발견하여 미래에 실행 가능한 지식을 추출해 내고 이사 결정에 활용

데이터 마이닝의 역할
①연관 규칙의 발견 - 구매된 상품들 간의 연관성을 파악하여 정보를 획득
②순차 패턴의 발견 - 연관 관계 규칙 동일하지만 시간의 흐름을 고려
③분류 규칙의 발견 - 데이터들을 일정한 기준에 의해 세분화 규칙
④군집화 규칙의 발견 - 정보의 탐색적 분석으로 그룹화하는 방법
⑤예측 혹은 일반화 규칙 발견 - 다양한 목적의 예측 혹은 일반화 규칙을 마련

2. 운영 CRM
CRM 시스템을 통해 도출된 고객정보를 활용하여 마케팅, 영업, 그리고 고객서비스와 같은 실질적인 CRM 업무 프로세스를 통합 및 자동화하기 위한 시스템 영역
운영 CRM 시스템 기능
1.고객 기본 정보 관리 3.구매 및 계약 관리
2.접촉 이력 관리 4.네트워크 관리

운영 CRM 시스템 구성요소
1. 마케팅 자동화시스템
대상 고객을 선정하고 적합한 캠페인을 기획 및 수행하며, 결과를 수집하여 효율 및 효과를 자동적 추적하고 관리하는 일련의 기능

2. 영업 자동화 시스템
잠재적 고객을 선별하여 판매 노력을 집중

3. 고객서비스시스템
즉각적인 고객 프로필을 확보함으로써 어떤 서비스 직원이라도 해당 고객과의 원활한 의사소통

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