[서비스경영론] 서비스사이클을 이용한 대구실버타운의 품질측정

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레포트 > 경제경영계열
2012.02.11
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소개글

[서비스경영론] 서비스사이클을 이용한 대구실버타운의 품질측정에 대한 자료입니다.

- 목 차 -

Ⅰ. 기업소개

Ⅱ. 품질측정
1. 측정도구
2. 측정방법

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

- 정 의 : 고객의 입장에서 분석한 고객이 서비스를 받는 시점에서 부터 완료되는 시점까지를 정리한 표.
고객의 입장에서 분석한, 고객이 서비스를 경험하거나 제공받는 시점에서부터 서비스가 완료되는 시점까지를 고객만족에 영향을 미치는 고객접점을 중심으로 작성하여 정리한 표이다. 완전한 서비스 경험에서 고객이 당면할 진실의 순간들이 이어지는 순서를 보여주는 시계모양의 순환차트로 고객이 서비스를 받는 시점에서부터 서비스가 완료되는 시점까지를 정리한 표를 의미한다. 서비스 사이클은 고객의 입장에서 분석하며 고객만족에 영향을 미치는 고객 접점을 중심으로 작성한다. 고객들은 각 접점에서 만족, 불만족을 느끼며 이들의 합으로 최종 만족, 불만족을 느끼게 된다. 그러므로 이들의 만족을 위해 각 단계마다 무엇을 준비하고 노력해야 하는지 각 단계마다 직원들에게 어떤 소양이 요구되어 지는지를 서비스 사이클을 통해서 알아볼 수 있다. 경쟁 속에 살아남기 위해서는 고객중심적인 서비스가 중요하다. 많은 곳에서 고객만족을 위해 노력을 하고 있다. 그러기 위해서는 무엇보다 고객의 입장에서서 서비스에 대한 평가가 필요한데 그 평가방법이 바로 서비스 사이클이다. 서비스 사이클의 분석을 통해 고객은 이전보다 더 나은 서비스를 받을 수 있고, 서비스제공자는 고객의 서비스에 대한 다양한 관점을 확인하여 변화시켜나가 고객에게 한걸음 더 가까이 다가갈 수 있는 계기가 된다.

- 서비스 사이클의 특징 : 고객은 각 접점에서 만족과 불만을 느끼게 된다. 각 접점의 누적 결과가 전체 품질을 결정한다. 각 접점마다 “누가, 무엇을, 어디서,

참고문헌

Ⅳ. 참고문헌
1. 대구실버타운 http://www.daegusilver.kr/
2. 서비스경영론 자료 참조 (저자 : 홍관수 교수님)

#서비스 #품질측정 #서비스사이클 #서비스경영론 #대구실버타운

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