분야
hwp1. 롯데월드 소개
․ 롯데월드 내부
․ 연혁
2. 선정이유
3. 서비스 분석
․ SWOT분석
․ 서비스패키지
․ 고객만족경영
․ 수율관리
․ 체험경제
․ 차별화 전략
4. Summary
· 개인경험발표
· 결론
롯데월드는 서비스 패키지의 품질 통합을 통해 고객들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 된다. 다음은 롯데월드의 서비스 패키지에 관한 것이다.
1) 지원 설비
: 롯데월드는 전체 공간을 ‘어드벤처’와 ‘매직 아일랜드’라는 ‘작은 지구마을’로 연출하여, 어드벤처 ‘26종의 놀이기구’, 매직 아일랜드 ‘16종의 놀이기구’ 의 놀이시설을 비롯하여, 그 밖에도 쇼핑시설, 게임시설, 편의시설, 레스토랑 등으로 이루어져 있다.
2) 보조용품
: 롯데월드는 입장권, 자유이용권, 종합시설이용권 이외에도 연간이용권이 있으며, 롯데월드를 즐기는 고객들을 위해 각종 기념품과, 먹을거리를 판매한다.
3) 정보
: 롯데월드는 입장권을 할인받기 위해, 학생증과 같은 신분증을 고객에 의해 제공받는다. 또한 기타 이벤트참여를 위한 고객들의 전화번호나 신분확인을 위한 정보를 활용하기도 한다.
4) 명시적 서비스
: 롯데월드는 '도심 속 또 하나의 도시'라는 테마를 가지고 고객들이 환상적인 모험을 즐길 수 있도록 차별화된 서비스(ex.시즌별 색다른 이벤트 테마)를 제공한다. 고객들은 놀이기구 탑승이나, 각종 이벤트, 공연을 통해서 즐거운 경험을 얻게 된다.
5) 묵시적 서비스
: 롯데월드의 모든 직원들은 고객만족을 위해 활동적이고 단정한 용모를 가진 직원을 채용한다. 직원들은 롯데월드의 직원교육을 통하여 고객만족서비스를 실천한다.
· 고객 만족경영
가) 직원 변화 관리
① 직원을 섬기는 경영
CEO와의 자유토론회 실시, 인센티브제도 등이 기반이 되어 직원 변화관리를 실시한다. 고객들에게 특별한 경험을 주는 것을 상품으로 하는 롯데월드의 서비스 수준은 바로 현장 사원과의 협력에 의해 결정된다는 것을 잘 알고 있는 경영진은 직원들에게 항상 현장의 서비스를 강조한다. 이는 현장 직원들을 인격적으로 존중하고 격려하는 조직문화 형성에 기반이 된다.
나) 고객 불만 관리
① 고객의 클레임에 대한 체계적인 관리를 위한 VOG시스템을 구축하여 이와 관련된 사항을 최고경영자가 결재하며 경영에 적극적으로 반영하고 있다. 그리고 접수와 동시에 직접 열람할 수 있는 시스템을 구축하였다.
② 통제, 계도 직원을 배치하여 탑승대기 시간이 1시간이상 소요되는 인기 많은 놀이기구의 대기라인에서 새치기로 인한 고객 불평을 막고자 하였고 실내 파크에서의 금연, 장애인 우선 탑승 배려 등의 세심한 배려 문화를 조성하였다.
다) 고객 만족 관리
① 고객 참여 프로그램으로 고객들의 만족도를 높이고자 한다. ‘퍼레이드와 무대 공연의 주인공이 되어보세요.’ ‘특별한 파티의 주인공이 되어보세요.’ 등의 이벤트를 지속적으로 마련하여 고객들의 참여를 유도한다.
www.lotteworld.com
http://sportsworldi.segye.com/Articles/LeisureLife/Article.asp?aid=20101223004583
http://news.nate.com/view/20091118n00755
http://www.ihknews.com/mboard.asp?Action=view&strBoardID=m2_companyceo&intSeq=15519
http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2011/11/05/0200000000AKR20111105025900002.HTML?did=1179m
news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=001&aid=0004737830
blog.naver.com/kmac_kbpi?Redirect=Log&logNo=130105470822
