분야
hwp1. 기업소개
- 연혁
- 경영자 유봉식
- MK정신
2. 본론
(1) 경영자의 의식
- 경영철학
- 내부고객 만족
- 외부고객 만족
(2) 내부고객 만족
- 아파트를 지어 드리겠습니다
- 노력한 만큼 월급을 받는다
- 일하기 좋은 회사
(3) 외부고객 만족
- 장애인 우선승차제도
- 구급택시
- 영어회화택시
- 관광택시
- 달리는 정보백화점
- 특수학교 스쿨버스
- 철저한 클레임대응
3. 결론
MK택시의 운임에는 다음 네 가지의 인사가 포함되어 있다고 생각합니다.
①'MK입니다', ‘감사합니다.’라고 인사한다.
②‘목적지는 ○○까지시네요’라고 확인한다.
③‘오늘은 ○○가 모시겠습니다.’라고 사원의 이름을 명확히 밝힌다.
④‘감사합니다. 잃어버린 물건은 없으십니까?’하고 감사를 표한다.
위의 인사를 하지 않으면 운임을 받지 않겠습니다.
MK택시는 인사를 통해 인간관계가 다음 단계로 진행된다는 사실을 전략으로 삼았다. 인사전략은 단순히 처음 승차한 고객이 다시 이용하는 일에 머무르지 않았다. 좋은 평판이 퍼져나가 새로운 고객을 끌어 모으는 결과를 낳은 것이다.
또 제복착용과 모든 차에 금연을 실시함으로써 차내를 청결하게 유지해 쾌적한 공간을 제공하겠다는 것도 다른 회사보다 앞서 실시한 것으로 고객을 존중하는 마음의 표시였다.
다음은 고객감동서비스의 한 예이다.
3) 외부고객 만족
- 신체장애인 우선승차제도
MK택시가 ‘택시를 시민에게 돌려주는 운동’을 전개하고 있을 때 한편에서 예상치 못한 소리가 들려왔다.
“휠체어를 타고 있는 우리도 시민인데 우리가 아무리 손을 들어도 택시는 서지 않습니다.”
신체 장애인의 절실한 요구였다. 조사해보니 운전기사들은 장애인을 안아서 좌석에 앉히고 휠체어를 접어 수납해야 하는 등 귀찮다는 이유로 휠체어에 탄 고객을 회피하고 있었다.
유 회장은 장애인들의 요구를 회사차원에서 방침을 확립해야겠다고 생각했다.
먼저 철저한 사원교육을 실시하여 신체 장애인에게 택시가 얼마나 중요한 수단인지 강조했으며 전원업무회의에서 장애인 초청해 ‘앞으로 신체장애인 우선 승차’를 실행하겠다고 선언했다. 일본 최초의 선언이었다.
운전기사들도 신체 장애인을 먼저 배려해야 한다는 이야기를 머리로는 이해를 했지만 실제로 신체장애인 우선승차가 확립되기 까지는 시간이 필요했다. ‘신체장애인 우선승차’제도를 확립한 1972년에는 로고를 현재의 하트모양으로 바꾸었다. 하트에는 고객을 따뜻하게 맞이하고 고객들을 사랑하며 진심으로 고객에게 봉사한다는 세 가지 의미가 들어 있다.
- 구급택시
1972년에 MK택시는 ‘택시를 시민에게 돌려주는 운동’의 일환으로 교토시 히가시야마산죠
• 서비스 기업경영 , 김영철 , 2006
• MK의 기적, 최학준, 을지서적, 1991
• http://www.kormk.com
• 나카무라 겐이치, 노구치 고이치, 안녕하세요. KM택시 유봉식입니다, 월북, 2004
• 매일경제 2004. 1. 25 기사 참조 「 다시 보는 MK 경영 」
• 서울경제 2003. 11. 3 기사 참조 「 유봉식 MK주식회사 회장 」
• 오마이뉴스 2003. 4. 17 기사 참조 「 메이드 인 코리아 MK택시 」
• 나는 기적을 믿지 않는다 ―유봉식
• 매일경제 ‘기사가 고객에 인사 안하면 요금 안 받는 게 MK의 원칙’(06.11.05)
• 조선일보‘기업에서 친절은 돈’(06.12.15)
•‘[특집] MK택시, 인도 택시시장 진출 ’데이카 http://blog.daum.net/daycar/4115225
