![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0001.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0002.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0003.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0004.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0005.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0006.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0007.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0008.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0009.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0010.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0011.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0012.gif)
![[서비스마케팅] 14장. 서비스 품질 관리-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/574/573413-0013.gif)
분야
docx2.서비스 품질의 특성
3.서비스 품질측정 모형
4.품질평가기준
5.기대측정의 어려움
6.3차적 품질모형
7.서비스 품질 지수
8.갭 분석 모형
9.성공사례 기업
10.실패사례 기업
1. 선험적 접근: 소비자가 경험을 통해서만 품질을 느끼며 알 수 있다는 개념
2. 상품 중심적 접근: 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라는 개념
3. 사용자 중심적 접근: 품질은 보는 사람의 눈에 따라 다르다는 개념
4. 제조 중심적 접근: 공학적인 방법이나 제조방법과 관계가 있는 것으로 품질을 ‘요구에 대한 합치’로 정의하는 방법
5. 가치 중심적 접근: 품질은 가치와 가격으로 정의
서비스 품질의 특성
1. 객관적 품질과 인식된 품질
A. 객관적 품질: 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징을 포함하는 것
B. 인식된 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적인 반응
2. 과정품질과 결과품질
A. 과정품질: 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는 가 등이 품질에 대한 고객의 인식을 바꿀 수 있다는 개념
B. 결과품질: 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을 받느냐는 개념
3. 기대와 성과의 비교
-소비자들이 인식한 서비스 품질은 ‘서비스 기업이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 기업이 제공한 실제 성과를 비교’하는 데서 나오는 것이라는 개념
-서비스 기대와 성과는 서비스 품질측정을 위한 SERVQUAL 모형과 서비스 품질관리를 위한 GAP모형의 기초 개념으로 사용.
