분야
hwpII. 본론
1.고객만족경영의 개념
1)고객만족 경영
2)고객만족과 고객지향
2.고객 만족 경영의 도입
3. 고객 만족의 기본요소
1) 제품
2) 판매활동
3) 사후 지원 봉사 활동
4) 기업문화
4. 고객 만족 경영의 기본 조건.
1) 고객의 의견 경청
2) 피드백 시스템
3) 고객과의 접촉지점 관리
4) 종업원의 만족
5) 역피라미드형의 기업조직
6) 지킬 수 있는 약속
5. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
1)고객 만족 경영 도입의 여건 조성
2)고객만족 진단 및 측정
3)고객 만족 전략 수립
4)혁신 운동 전개
Ⅲ. 사례(리츠칼튼 호텔)
1. 고품격 호텔체인의 개척자
2. 고객인지 프로그램
3. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
4. 황금표준 (The Gold Standards)
5. 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈
(1) 일선직원의 권한 부여
(2) 선행형 고객만족시스템의 구축
기업은 업종과 규모, 기업 문화에 있어서 천태만상이지만 한가지 공통점을 지니고 있다. 경쟁사보다 더 많은 이윤 확보를 통해 지속적으로 성장하고자 하는 욕구일 것이다. 최근의 소비자 욕구 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 기업의 마지막 승부처는 고객만족 여부에 달려 있음을 인식하는 기업들이 고객중시의 실천운동을 펼쳐가고 있다. 고객은 정직하므로 만족한 소비자는 확고한 고객으로 계속 남고 다른 소비자의 구매에도 큰 영향을 미친다.
이제 우리에게 불어닥친 기업 현실을 뒤돌아보면 시장 개방으로 좁은 내수 시장에 몰려 들고 있는 선진 기업 제품과 품질로 한판 승부를 겨뤄야 하며 많은 생활용품들이 단순히 ‘잘 만드는 것’만으로는 모자라고 경쟁사에 비해 더 잘 만들 수 있어야 소비자의 선택을 받는 성숙기를 맞고 있다. 이 열쇠를 우리는 고객지향적 전략으로 찾아야 한다.
