![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0001.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0002.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0003.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0004.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0005.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0006.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0007.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0008.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0009.gif)
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![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0011.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0012.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0013.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0014.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0015.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0016.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0017.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0018.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0019.gif)
![[조직행위] 콜센터 이직률과 이직원인-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/618/617752-0020.gif)
분야
pptx2.콜센터 이직률
3.이직원인
4.해결방안
처리할 수 있도록 만든 시설과 조직
고객과 관련된 정보를 데이터베이스화
그 결과를 분석, 가공, 비교하여
기업의 중요한 무형자산을 관리하는 핵심조직
2010년 기준 우리나라 콜센터 종사자 규모는
17만 6,075명으로 추정됨
콜센터의 구조적인 문제에 기인
서비스 레벨을 맞추기 위해 모든 것을 빠르게 진행(점심시간/교육시간/조회시간 등)
서비스 함정 발생
응대 및 서비스는 빠르고 신속
but, 고객에 대한 따스함 이나 배려를 위한 미덕은 부족
업무특성상의 수평적 조직문화
수평적인 조직구조로 빠르게 변화하는 환경과 다양한 고객의 니즈에 대응하고 있음.
유대감과 친밀감 배양시 목표달성에 효율적
내부 갈등과 이직의 원인
조직 와해, 이직의 직간접적인 원인. 오해/갈등 첨예화.
상담원들간의 보이지 않는 벽을 만들어 냄으로써 성과 창출에 걸림돌로 작용
한 곳에 정착하지 못하고 끊임없이 다른 장소로 이동
1년 이상 ~ 3년 미만의 근속 기간을 보이는 종사자가 약 45%로 가장 많은 비중을 차지
직무만족도, 직무몰입, 조직몰입 등이 저하 됨에 따라 조직 유효성이 감소
자유롭지 못한 사용 분위기
관리자의 사용 불허
휴가제도 없음
정규직 노동자 경우
1인당 평균 3.05가지의 혜택
비정규직 노동자 경우
1인당 평균 2.49가지의 혜택
특히 고용/건강/국민연금에 대한 적용률은 정규직 경우 80%수준, 비정규직 경우 70% 수준인데 비해 산재보험의 경우는 정규직/비정규직 모두 50% 수준
정규직의 경우 1.69가지인 반면, 비정규직의 경우 0.69가지에 불과
가장 적용률이 높은 것은
유급산전후휴가
정규직 -42% 비정규직 -21%
유급산전후휴가
보육시설
보육비지원
태아검진 휴가
유급육아휴직
유급생리휴가
수유시간보장
유급배우자출산휴가
한국형 콜센터 동기부여(박종태 고영욱 著, 럭스미디어, 2012)
콜센터 산업 실태조사 및 정책연구(한상록 著, 정보통신산업진흥원, 2010)콜센터_텔레마케터_여성비 정규직_인권상황(국가 인권위원회, 2008)
콜센터 상담사의 직무만족 요인, 직무만족, 조직몰입과 이직의도 간의 상호관계에 관한 연구(박득, 2011)콜센터 산업 실태조사 및 정책연구 (정보통신산업진흥원, 2010)
콜센터 스페이스(http://blog.naver.com/ccguider)
머니투데이 관련기사(http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2007032015263307470)
세계일보 관련기사
(http://www.segye.com/Articles/NEWS/SOCIETY/Article.asp?aid=20120115003465&subctg1=&subctg2)
콜센터 이야기(http://callcenter.tistory.com/)
개인블로그1(http://blog.daum.net/okggm/9912147)
개인블로그2
(http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=kpccs&logNo=70133168039&categoryNo=27&viewDate=¤tPage=1&listtype=0&from=postList)
개인블로그3
(http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=kpccs&logNo=70133168039&categoryNo=27&viewDate=¤tPage=1&listtype=0&from=postList)
지식체널 e - 나는 감정노동자다tbs TV - 다산콜센터 악성민원
