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분야
hwp2. 서비스 마케팅의 사례
3. 과제를 마치며
서비스의 정의
서비스는 행위(deeds), 과정(processes), 및 그 결과인 성과(performances)라고 할 수 있다.
의사의 진료행위가 그러하며, 변호사의 법률상담도 마찬가지이다. 이처럼 서비스는 만지고 보고 냄새를 맡을 수 있는 유형적인 것이 아니라 무형적인 행위의 성과이다.
그러나 서비스는 현실적으로 완전히 무형적인 것은 존재하지 않으며, 무형적 가치가 제공되기 위해서는 현실적으로 유형적인 요소가 반드시 수반되어야 한다. 우리가 항상 서비스업이라고 부르는 호텔, 병원, 은행, 항공 등이 제공하는 핵심들은 고객을 위해 종사원이 수행하는 행위라고 할 수 있지만 이를 위해 호텔에서는 인테리어가 필요하며, 병원에서는 병실, 은행에서는 거래를 위한 통장, 항공기에서는 좌석 등 우수한 유형요소가 필요하다.
이러한 서비스는 서비스업에서만 오직 제공되는 것이 아니다. 여러 제조업에서 제품과 결합되어 제공됨을 볼 수 있다. 예를 들면 컴퓨터 메이커는 판매 컴퓨터에 대해 제품 보증과 수리 및 교육 서비스를 제공하고, 자동차 메이커도 역시 판매차량에 제품보증 및 수리 서비스를 제공한다.
이러한 서비스들 또한 행위, 과정, 성과의 예라고 할 수 있다. 단지 고객에게 제공하는 제품의 핵심편익(corebenefit)의 원천이 무형적인 요소보다 유형적인 요소가 더 큰 기여를 하기 때문에 이들 기업을 제조업이라고 부르고 있다.
저자 전인수 / 석정출판사 / 1999.06.15출판 / P. 23 표 1-3
