분야
docx2. 연구 모형 및 가설 설정
3. 표본추출
1) 정의
2) 단계
3) 종류
4) 장ㆍ단점, 주의점
5) 표본크기
6) 표본 추출 이유
4. 설문지 작성
5. 설문조사과정
1) 조사기간
2) 조사대상
3) 조사지역
4) 자료수집방법
6. 조사 결과 분석
1) 신뢰도 분석
2) 빈도분석
3) 교차분석
4) 회귀분석
① 평균 접근성 단순회귀분석
② 평균 상호작용 단순회귀분석
③ 평균 응대력 단순회귀분석
④ 평균 접근성, 평균 상호작용, 평균 응대력 다중회귀분석
7. KTcs의 상담 서비스 전반적 만족도를 향상시키기 위한 전략
1) 접근성 개선 전략
2) 상호작용 개선 전략
3) 응대력 개선을 위한 전략
8. 연구의 한계점
오늘날 과거의 수익위주의 경영보다 고객을 우선시 하는 품질경영이 중요시 되고 있다. 따라서 고객센터는 대고객 마케팅 접점 부서로서, 고객과 기업을 연결하는 주요 채널로서 전략적 중요성이 점점 커지고 있다.
본 보고서는 고객 컨택 서비스 업체인 KTcs를 연구 대상으로 설정하여 고객센터의 고객 이용도와 활용도, 서비스 만족도등의 조사를 통해 고객센터의 현황을 파악하고 자사 고객을 대상으로 이용 경험에 대한 만족수준을 평가하여 향후 자사의 Customer Retention 경쟁력 강화 전략을 수립하는데 필요한 정보를 도출하는 데 그 목적이 있다.
2. 연구 모형 및 가설 설정
연구 모형은 안톤 상담 모델을 기반으로 하였다. 연구를 위해 우리 팀은 ‘접근성, 상담사 상호작용, 응대력은 전반적 만족도, 재이용 의도, 추천 의사에 영향을 주지 않을 것이다’라는 귀무가설과 ‘접근성, 상담사 상호작용, 응대력은 전반적 만족도, 재이용 의도, 추천 의사에 영향을 줄 것이다’라는 대립가설을 설정하였다.
연구에 앞서 우리 팀은 설문을 통해 연구 자료를 수집하기로 하고 KT 무선상품을 이용하는 고객중에 KT고객센터를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문을 실시했다.
3. 표본추출
표본추출방법은 층화 표본추출(불비례적 층화 표본추출)을 사용하였다.
1) 정의
모집단이 다수의 그룹들로 구분될 수 있는 경우, 각 그룹에서 무작위로 표본을 추출하는 방법이다. 이 때 각 그룹을 층이라 부른다
2) 단계
① 모집단을 여러 개의 층으로 나눈다. 각 층은 조사특성 측면에서 내부적으로 동질적이며, 층 상호 간에는 이질적이 되도록 한다.
② 각 층으로부터 무작위 표본을 추출한다.
③ 각 층으로부터 추출된 표본들을 하나의 표본으로 결합한다.
